As instruções a seguir visam orientar a você, cliente DEGUST, entender e saber como proceder em às situações envolvendo a atuação do Suporte Técnico da Linx.
RELAÇÕES DE SERVIÇO
Saiba quais são as atribuições e relações no circuito geral em sua loja.
SUPORTE TÉCNICO
Saiba como acessar nossa área de Suporte Técnico.
AUTOSSERVIÇO LINX
Domine o DEGUST através de dezenas de manuais online.
‘DICA LINX’ NO YOUTUBE:
Dê um play e veja AQUI os vídeos mais interessantes sobre o DEGUST.
MANUAIS ONLINE NO GOOGLE
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OLÁ! SOU L.A.I.S.
Aproveite o melhor do conforto e eficiência aliada a inteligência artificial da LINX.
LAIS, a bot mais simpática da LINX!
Ela foi desenvolvida especialmente para lhe auxiliar com assuntos importantes 24h por dia! Com ela, você pode:
- Conferir o status dos seus chamados sem a necessidade de acionar a LINX.
- Solicitar acesso ao Portal do Cliente LINX.
- Solicitar atendimento técnico da loja.
- Visualizar suas faturas em aberto e solicitar a 2ª via dos mesmos.
- Tirar dúvidas e assistir ao #DicaLinx no Youtube.
PRIORIDADES DOS CHAMADOS
Entenda as classificações do Nível de Serviço para Suporte (SLO).
PRIORIDADE ALTÍSSIMA - P0 | SOLUÇÃO EM ATÉ 4 HORAS ÚTEIS |
---|---|
O incidente causa indisponibilidade TOTAL da solução, causados por falha no sistema, sem que você tenha alternativa de executar a rotina e/ou sistema em outro computador/terminal. (Indisponibilidade = SIM, Alternativa = NÃO) |
PRIORIDADE ALTA - P1 | SOLUÇÃO EM ATÉ 12 HORAS ÚTEIS |
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O incidente causa indisponibilidade PARCIAL da solução, porém você possui alternativas de executar a rotina e/ou o sistema em outro computador/terminal. (Indisponibilidade = SIM, Alternativa = SIM) |
PRIORIDADE MÉDIA - P2 | SOLUÇÃO EM ATÉ 40 HORAS ÚTEIS (5 DIAS) |
---|---|
O incidente NÃO causa indisponibilidade da solução, porém você NÃO tem a alternativa de executar a rotina e/ou sistema em outro computador/terminal. (Indisponibilidade = NÃO, Alternativa = NÃO) |
PRIORIDADE BAIXA - P3 | SOLUÇÃO EM ATÉ 56 HORAS ÚTEIS (7 DIAS) |
---|---|
O incidente NÃO causa indisponibilidade da solução, porém você tem a alternativa de executar a rotina e/ou sistema em outro computador/terminal. (Indisponibilidade = NÃO, Alternativa = SIM) |
*IMPORTANTE: Meta de atendimento: 80% contratados.
DICAS IMPORTANTES
Toques importantes para iniciar sua operação sem problemas.
QUALIDADE E COMPROMISSO
Ao concluirmos um atendimento, você receberá um E-MAIL IMPORTANTE. Veja algumas coisas interessantes sobre ele:
- Um chamado nunca será encerrado sem contactarmos o cliente diretamente;
- Você pode reabrir um chamado através do próprio e-mail se a solução prestada não resolveu o problema. Assim, ele volta para quem lhe atendeu sem a necessidade de entrar em contato com o Suporte novamente;
- Nossos acessos remotos são feitos através de uma ferramenta específica chamada Visita Virtual LINX;
- Junto com a conclusão do seu chamado, segue uma pesquisa de satisfação. Pedimos sempre respondê-la, pois todas as notas são computadas e estudadas;
- Todos os chamados geram históricos que são rastreados e auditados, norteando nossas ações e indicadores.
SE MESMO ASSIM ALGUMA COISA DER ERRADO...
Não se preocupe, temos lideranças prontas para te apoiar!
Sempre tenha em mãos o número do chamado de suporte, respeitando o prazo do mesmo. Essa será a primeira pergunta das lideranças, ok?
Segue o ESCALATION do Suporte:
COORDENADORES | ||
09h às 18h - Seg. a Sex. | 09h às 18h - Seg. a Sex. | |
RODRIGO JANDER | LUCAS RABESCO | |
(14) 99134-6057 | (14) 99183-7701 |
COORDENADORES | ||
09h às 18h - Seg. a Sex. | 09h às 18h - Seg. a Sex. | |
THIAGO THOMAZ | MARCELO CACCIOLARI | |
(14) 99121-0456 | (14) 99126-6630 |
GERENTE (Food) | |
09h às 18h - Seg. a Sex. | |
PEDRO FERNANDES | |
(14) 99105-5929 |
*Aos finais de semana e feriados, os Coordenadores e Especialistas revezam, mas sempre haverá alguém disponível.
SERVIÇOS FORA DE ESCOPO
Entenda o que é e como proceder para solicitá-lo.
ATIVIDADES FORA DO ESCOPO PADRÃO DE SUPORTE:
São aquelas atividades que estão fora do campo de atuação direta do Suporte da LINX, ou seja, atividades relacionadas ao TI (técnico de redes e/ou hardware) do cliente e/ou terceiro contratado para gerenciar o ambiente.
Dividimos as atividades com base nas solicitações dos clientes de serviços que não constam no contrato do produtos. Desta forma, já definimos o tempo mínimo de execução e o valor serviço/hora.
FLUXO:
CLIENTE:
- O cliente contacta o Suporte e informa a sua necessidade;
- O Suporte presta as primeiras orientações sobre o catálogo de serviços conforme a tabela vigente;
- Suporte envia um e-mail ao cliente um 'Termo de Aceite' com a descrição do serviço, o preço e os dados necessários para dar continuidade.
SUPORTE N1:
- Recebe o 'Termo de Aceite' preenchido pelo cliente;
- Confere as informações do 'Termo de Aceite';
- Inclui o cliente na agenda de implantação;
SUPORTE N2:
- Contacta a loja e dá início a execução do serviço contratado;
- Formaliza à loja por e-mail quando o serviço for finalizado;
Descrição do Serviço 'Fora de Escopo' padrão do Suporte | Valor do Serviço |
---|---|
Instalação/reinstalação de Servidor com backup | R$ 240,00 |
Instalação/reinstalação de Servidor sem backup | R$ 480,00 |
Instalação/reinstalação de Terminal (PDV, APK, KDS, Painel de Senha) | R$ 240,00 |
Integrador Delivery/App do Consumidor | R$ 240,00 |
Instalação do Linx Degust Mobile | R$ 480,00 |
Instalação do Terminal de Autoatendimento | R$ 480,00 |
Serviço de Consultoria/Treinamento (valor por hora) | R$ 240,00 |
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