Conceitos

1. Informações Técnicas
   
   
   Relatórios Técnicos

• RTC – Relatório Técnico de Campo

• MSI – Indicador Mensal de Serviço

• Resposta às campanhas especiais de serviços

• Informações de Garantia (avaliação topo dealer)

• Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSI)

• Relatório Departamento de Peças
  
  
  
  Informações Compartilhadas

• Devem ser feitas reuniões, uma vez por semana, registrando em ata assuntos discutidos.

1. Procedimentos de Serviços
   
   
   
   Agendamento

• Processo de Agendamento deve estar escrito, detalhando todos os passos.
  
  
  
  
  
• Agendamento deve conter todas as informações para agendar horários dos técnicos e as peças necessárias.
  
  
  
  
  

• O objetivo é evitar filas de espera na Recepção.
  
  
  
  
  
• A Concessionária deve programar e gerenciar as horas disponíveis bem como a distribuição de serviços na Oficina e Peças.
  
  
  
  
  
• Deve haver um responsável pelo Agendamento, que deve conter, no mínimo:
  
  
  
  • Nome do Cliente, detalhes do veículo, telefone e motivo da visita.
    
    
    
  • Devem ser disponibilizadas opções de datas e horários.
    
    
    
  • Se possível devem se fornecidos preços para o Cliente.
    
    
    
  • Deve-se agradecer o Cliente pelo Agendamento.
    
    
    
• Solicitar que o Cliente venha no período da manhã não é agendamento.
  
  
  
• O Gerente deve ouvir chamadas telefônicas para observar conformidade.
  
  
  
• A Taxa de Agendamento deve ser monitorada mensalmente. Devem ser gerados Gráficos e Relatórios.
  
  
  
  • Taxa de Agendamento = Total de Clientes Agendados
    
    Total de Clientes Atendidos
    
    
  • Taxa de Não Comparecimento = Total que não compareceram
    
    (No Show) Total agendados
    
    
• Uma Taxa de Agendamento entre 60 e 80% é considerada boa.
  
  
  
• Devem ser acompanhados os dados do dia anterior para checar Clientes que não compareceram na hora marcada.
  
  
  
• Recomenda-se que após 1 hora do agendamento previsto entrar em contato com o Cliente para saber o motivo e marcar novo horário.
  
  
  
• Também é desejável entrar em contato com o Cliente um dia antes do agendamento para lembrá-lo.
  
  
  
• Quando é atendido um Cliente sem Agendamento o CT deve apresentar ao mesmo os benefícios do agendamento para que seja feito na próxima vez.
  
  
  
• O número de telefone para Agendamento deve aparecer em todo material promocional da Concessionária.
  
  
  
• Na entrega de veículo (compra de novos ou usados) deve-se divulgar ao Cliente as vantagens do Agendamento e fornecer o número do telefone.
  
  
  
• Agendamentos não devem ser baseados em contagem do número de veículos na Oficina ou um número pré-determinado por dia. Deve ser calculada a Capacidade de Agendamento:
  
  
  
  • Capacidade de Agendamento = Total de Horas Disponíveis X Taxa de Agendamento Planejada (Objetivo).
    
    
    
  • Capacidade Diária de Mão de Obra = Horas de Trabalho Disponíveis X No de Técnicos X Produtividade da Oficina.
    
    
    
• Deve haver, no mínimo, 15 minutos de intervalo entre Clientes.
  
  
  Recepção
  
  
• Os procedimentos de atendimento ao Cliente Agendado devem estar escritos e devem conter no mínimo:
  
  
  
  • Verificação prévia do histórico de serviços do veículo.
    
    
    
  • Boas vindas ao Cliente.
    
    
    
  • Ouvir e perguntar as necessidades do Cliente.
    
    
    
  • Para casos difíceis, usar questionário de Pré-Diagnóstico.
    
    
    
  • Colocar no veículo capas e todas as proteções recomendadas.
    
    
    
  • Em casos de barulho ou problemas indefinidos o Chefe da Oficina deve fazer teste junto com o Cliente.
    
    
    
  • Explicar ao Cliente necessidades, benefícios, custo e duração dos serviços.
    
    
    
  • Cliente deve assinar a OS.
    
    
    Ordem de Serviço (OS)
    
    
• Cada CT deve abrir cerca de 20 OS's por dia.
  
  
  
• OS deve conter data e horário da entrega, solicitações do Cliente, trabalho adicional necessários.
  
  
  Despacho de Serviços e Produção
  
  
• O Sistema deve fornecer informações suficientes que permitam rastreamento do serviço ao longo de todas as suas etapas, desde a recepção:
  
  
  
  • Despacho de serviços, controle e monitoração do fluxo e distribuição das OS's na Oficina.
    
    
    
  • Fornecimento imediato de status de reparo e confirmação de seu término para todo o pessoal de Serviços.
    
    
    
• Deve haver uma pessoa por Grupo ou Equipe para distribuir serviços e monitorar progresso.
  
  
  
• Deve estar disponível, para todos, informação sobre horas disponíveis, incluindo férias, feriados, treinamento etc.
  
  
  
• A OS deve ter horário de término previsto diferente do horário de entrega para o Cliente, pois devem incluir tempo para controle da qualidade, faturamento e outros processos.
  
  
  
• Qualquer atraso no serviço deve ser comunicado imediatamente o Cliente.
  
  
  Controle de Qualidade
  
  
• Deve haver um processo escrito de Controle de Qualidade. Cliente deve ser informado por escrito dos resultados. Pode ser lista de verificação pendurada no espelho ou adesivos na OS ou Nota Fiscal.
  
  
  
• Se o Cliente quiser inspecionar peças substituídas deve ser registrado na OS.
  
  
  Entrega dos Serviços
  
  
• Deve haver processo escrito da entrega.
  
  
  
• Na entrega o Cliente deve ter uma explicação clara sobre o trabalho executado.
  
  
  
• Cliente deve ser informado sobre a próxima revisão e próxima troca de óleo, de preferência com etiquetas coloridas no para brisa. Segunda opção seria um lembrete na OS.
  
  
  
• Todo o material de proteção deve ser removido, não deixando nada para o Cliente retirar.
  
  
  
• O Cliente deve ser acompanhado até o veículo após a finalização.
  
  
  
• Na entrega o CT deve perguntar qual é o melhor horário e via (telefone, fax, e-mail) para efetuar acompanhamento dos serviços e registrar a informação na OS.
  
  
  Acompanhamento Pós Serviço
  
  
• Deve ser escrito o processo pós-serviço.
  
  
  
• Deve haver um responsável para coordenar as atividades de acompanhamento.
  
  
  
• Essas atividades devem:
  
  
  
  • Ser efetuadas de modo consistente.
    
    
    
  • Pode ser por telefone, correio, e-mail, fax.
    
    
    
  • Deve ser finalizado em menos de 72 horas.
    
    
    
  • Clientes devem ser priorizados.
    
    
    
  • Clientes que não queiram ser contatados devem ser indicados.
    
    
    
• As informações obtidas devem ser usadas para melhoria do processo.
  
  
  
• Resultados do acompanhamento devem ser divulgados para todos e usados para:
  
  
  
  • Calcular e rastrear taxa de respostas e reclamações.
    
    
    
  • Analisar pontos fortes e fracos.
    
    
    
  • Dar feedback para o pessoal.
    
    
    
    

1. OPERAÇÃO DE PEÇAS
   
   
   Controle de Estoque

• Meta: Venda um, compre um (MAX – MAX).
  
• Monitorar vendas perdidas para que esses dados possam ser considerados para o ajuste de parâmetros e quantidade de estoque.
  
• Estoque de peças deve atender durante 25 dias a 1 mês:
  
  
  
  • Atendimento de peças em dias = Valor Total do Estoque (custo)
    
    Média Diária de Venda (custo)
• Deve se ter política escrita de sucateamento de peças.
  
• Posição Máxima do Estoque (MIP) deve ser recalculada no mínimo uma vez por mês.
  
• Demanda Média Mensal (MAD) deve ser baseada no histórico de vendas reais dos últimos seis meses. Se o Sistema permitir é melhor período maior.
  
• Os pedidos de reposição de estoque devem ser calculados automaticamente, verificados quanto a irregularidades e transferidos para a Fábrica sem que pessoal de Peças efetue ajustes manuais.
  
• Devem ser emitidos pedidos separados de:
  
  
  
  • Reposição de Estoque.
    
  • Pedidos Especiais e/ou Emergência.
    
  • Pedidos gerados por demanda em separado.
    
• A Posição Máxima de Estoque deve ser determinada conforme Demanda Média Mensal (MAD), tempo de processamento, tempo de entrega e o estoque de segurança.
  
• Deve haver processo por escrito para acompanhamento de pedidos de peças em BO (back order).
  
• Devem ter prateleiras exclusivas para peças de pedidos especiais, separando o que é varejo do que é Oficina.
  
• Deve haver procedimento de verificação diária de peças que sobraram após data de agendamento.
  
  
  Sincronização entre Departamento de Serviços e Peças
• O departamento de Serviços deve ser mantido informado, através do Sistema (para não haver falhas de comunicação), sobre a situação de todos os pedidos especiais.
  
• Deve haver procedimento por escrito sobre mudanças da Data Estimada de Chegada (ETA). CT deve avisar Cliente e agendar nova data.
  
• Peças deve monitorar Taxa de Atendimento de OS's para o Departamento de Serviços. Deve ser calculada semanalmente e a meta deve ser acima de 95%:
  
  
  Total de OS's com 100% de
  
  • Taxa de Atendimento OS's = peças fornecidas .
    
    Total de OS's com pedidos
    de peças
    
    Marketing de Serviços e Peças
• Deve existir menu de serviços e peças disponível para o Cliente.
  
• Devem ser realizadas pesquisas de preços da concorrência, no mínimo cada seis meses e o Cliente devem ser informados dos resultados.
  
• Deve haver tabela de preços para reparos comuns (exemplo: amortecedores, pastilhas etc.) com valor de peças e mão de obra.
  
  
  Gerenciamento e Administração
• Gerente de Serviços deve monitorar índice de produtividade da Oficina como um todo e de cada técnico, fornecendo essas informações a todo seu pessoal.
  
• Devem existir metas de vendas e ser compartilhadas com todos.
  
• Deve ser monitorada vendas por categoria:
  
  
  
  • Varejo
  • Atacado
  • Pagas por Clientes.
    
    
    Entrega de Novos
• Deve ter um processo escrito sobre os serviços pré-entrega.
  
  
  Relacionamento com Clientes
• Deve haver procedimento por escrito sobre responsabilidades relativas ao gerenciamento das reclamações dos Clientes.
  
• Todas as reclamações devem ser registradas e armazenadas de forma padrão, contendo:
  
  
  
  • Nome
  • Modelo e Quilometragem
  • Reclamação
  • Gerenciamento
  • Nível de satisfação como gerenciamento.
    
• Deve haver um plano para evitar novas ocorrências em relação a cada tipo de reclamação.
  
• Deve haver confirmação registrada da satisfação do Cliente após a reclamação ser solucionada.
  
• Devem ser tomadas medidas para evitar novas ocorrências (prevenção).