Abertura de Chamados

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As credenciais para realizar o login no Worklfow será o mesmo usuário e senha de rede.


  1. Na tela inicial do WF, você irá abrir "Abertura de Chamados de Suporte"




  2. Cole o CNPJ da loja no campo "Conta Solicitante", será carregado o nome fantasia da loja e o campo "Solicitante" precisa ser preenchido exatamente igual ao campo "Conta Solicitante".


    Com os dados da loja preenchidos nos devidos campos, clique em "Abrir Chamado"



    Após a loja ser localizada no WorkFlow, no campo "Tarefas Pendentes" irá constar os últimos chamados abertos e concluídos. É importante o analista antes de abrir qualquer chamado, avaliar se a loja possui chamados em abertos para não haver duplicidade de chamados do mesmo problema. Clicando em "Detalhes" você terá todas as informações do chamado.

  3. Com a tela de abertura de chamado aberta, o primeiro passo é coletar os dados do cliente, no canto esquerdo do WF acione o campo "DADOS" na Macro.


    Não sabe como configurar a MACROS? Clique Aqui.






  4. Preencha os campos da Macro com o Nome, Telefone e Email do cliente, essas informações irão estar preenchidas automaticamente no corpo do chamado posteriormente.




  5. Na Macro em "Registro de Chamado", selecione qual problema se enquadra no que o cliente está relatando, exemplo: "NÃO CONSEGUE ABRIR O CAIXA", ao clicar na macro, será preenchido as Taxonomias de abertura e dados do cliente automaticamente. Relate o problema no chamado seguindo as perguntas básicas já preenchidas no chamado e defina a prioridade que este chamado será aberto "Altíssima" "Alta" "Media" ou "Baixa", dependendo das informações preenchidas no campo "Indisponibilidade" "Alternativa". Veja abaixo a tabela de prioridade.




    No campo "Fila de Atendimento", se ficar em branco o chamado será direcionado para a fila de quem está abrindo o chamado para posteriormente fechá-lo, caso seja necessário abrir o chamado para alguma das filas: "14.1.8- SUPORTE HABIBS - PDV" ou "14.1.8.1- SUPORTE HABIBS - WEB", preencha no campo "Fila de Atendimento".

    Tabela de Prioridade.

    IndisponibilidadeAlternativaPrioridade
    NÃOSIMBAIXA
    NÃONÃOMÉDIA
    SIMSIMALTA
    SIMNÃOALTÍSSIMA


    Após colocar os dados do cliente, documentar os problema no chamado e definir a prioridade e caso você precise encaminhar este chamado para um nível 2 de atendimento é importante anexar um print do erro no chamado no campo "Anexar Arquivo" conforme imagem acima.


    Todos os chamados abertos são direcionados automaticamente para o e-mail do cliente que está cadastrado no Workflow (conforme o campo E-mail grifado na imagem acima) Tanto como movimentações do chamado e a conclusão.

Conclusão de Chamados



  1. No Menu Principal, abra a opção "Fila de Atendimento"




  2. Os chamados abertos irão aparecer na fila de atendimento, conforme imagem abaixo, você poderá olhar previamente os dados do chamado clicando no sinal de "+" e clicando em "Detalhes do Chamado" você terá as informações completas do chamado aberto.




  3. Clicando em Movimentação, será aberto a tela para alterar o status do chamado ou movimentar para outra fila.




    Quando a janela de movimentação estiver aberta, clique na MACRO em "Concluir", será preenchido as primeiras taxonomias padrões e você irá preencher as taxonomias de encerramento levando em consideração qual a possível causa do problema selecionando as taxonomias disponíveis


  4. Após clicar em Salvar conforme imagem acima, a janela de taxonomia de encerramento irá fechar e você irá clicar na aba "Tarefa Realizada". Em Detalhes, apague a primeira linha selecionada e descreva com suas palavras detalhadamente qual foi a ação feita para solução do problema.



    Todas as informações contidas no campo "Detalhes" são visíveis ao cliente via E-mail. informações que devem ser direcionadas apenas ao suporte, deverá ser descrito no campo "informação Interna"



    Após documentar a taxonomia de conclusão e descrever a tarefa realiza, clique em "Confirmar Movimentação" e o chamado será concluído.

Movimentação de Chamados


  1. Para movimentar chamados da sua fila para outra, clique no botão "Movimentação" no chamado em questão.



  2. A janela para a movimentação será aberta, clique no botão "Movimentação"





  3. Selecionando o Tipo da Movimentação "ENCAMINHAR" será exibido para qual fila você deseja.




    Clicando em "Salvar" o tipo da movimentação será salva em seguida clique no "X" de fechar.


  4. Vá na aba "Tarefa Realizada" e digite o Resumo como na imagem abaixo e os detalhes da movimentação, antes de confirmar a movimentação coloque o tempo na movimentação, por padrão geralmente é preenchido 0:05 e clique em "Confirmar Movimentação".




Consulta de Chamados

  • Na Fila de Atendimento digite o número do chamado no campo "Pesquisa por Tarefa" conforme imagem abaixo:





  • Após carregar o chamado, clique no campo em azul e será carregador o chamado com  as opções de visualizar os detalhes do chamado ou movimentá-lo.



Consulta de Chamados em Filas


    1. Na aba "Fila de Atendimento" digite o nome da fila "14.1.8.1- SUPORTE HABIBS - WEB" ou "14.1.8- SUPORTE HABIBS - PDV" no campo "Selecione a fila de Atendimento"




    2. Os chamados exibidos em fila são classificados por cores, uma lengenda de cor para o SLA e outra para a Prioridade.

      SLA

      CORSTATUS

      		No Prazo

      		Após algumas horas em aberto

      		Próximo do fim do prazo

      		Com atraso (Backlog)


      PRIORIDADE

      CORPRIORIDADE

      		BAIXA

      		MÉDIA

      		ALTA

      		ALTÍSSIMA

      A quantidade de tempo restando para o fim do prazo varia de acordo com a prioridade que o chamado foi aberto.

    3. Segue abaixo um exemplo de como é exibido. É possível filtrar os chamados pela prioridade, atraso, datas, nome e etc.





Alterar Status de Chamado


    1. Na aba "Fila de Atendimento" clique no botão "Movimentação".




    2. Clique no botão "Status" e será exibido a janela "Alteração de Status". será exibido a lista de status disponíveis.




      Quando um chamado é aberto, o primeiro status dele é "NÃO INICIADO", se este chamado for movimentado ou  acrescentado informações após a abertura, automaticamente o status irá alterar para "EM ANDAMENTO/ EM PROGRESSO".

      Os status mais utilizados pelo suporte são:

      AGUARDANDO CLIENTE VALIDAR
      -       Esse status congela o SLA do chamado e é disparado um e-mail para cliente para ele acrescentar informações, se o cliente responder o status do chamado é alterado automaticamente para "EM ANDAMENTO/ EM PROGRESSO"

      AGUARDANDO DESENVOLVIMENTO
      - Esse status é usado quando o chamado do cliente se trata de um bug no sistema, é aberto uma ISSUE para o P&D onde terá um prazo especificamente para a correção do bug, com a ISSUE vinculada ao chamado, o SLA é congelado até o P&D devolver a ISSUE para o analista que abriu.

      AGUARDANDO INFORMAÇÃO EXTERNA
      - Esse status é usado quando o suporte precisa de alguma informação do cliente para dar andamento do chamado, como por exemplo: e-mails de confirmação do cliente, dificuldades de contato com o cliente e etc. Esse status também congela o SLA do chamado até ser alterado.

      CANCELADO/REPROVADO
      - Esse status é usado quando o chamado foi aberto porém o problema foi resolvido sem nenhuma ação do suporte

      CONCLUÍDA
      - Após a resolver o problema do cliente, o chamado poderá ser concluído. Ao concluir, o cliente receberá um e-mail para confirmação se o problema de fato foi resolvido e uma pesquisa de satisfaç




Configuração a IMACROS



  1. Primeiramente para configurar a MACRO é necessário ter instalado o Mozilla FireFox 42.0. Clique abaixo para baixar:


    Firefox Setup 42.0.rar


  2. Após a instalação do Firefox 42.0, desative as atualizações automáticas visto que a MACRO só funciona na versão 42.0. Digite no campo de URL: "about:preferences#advanced"





  3. Com o Firefox 42 instalado, será necessário instalar a extensão da MACRO, para isso você precisa baixar o arquivo abaixo:


    imacros_for_firefox-8.9.7-fx.rar


  4. Extraia o arquivo que está compactado e digite no campo de URL do navegador "about:addons".





  5. Clique na engrenagem e em seguida clique em "Instalar de um Arquivo". Será aberto para selecionar o arquivo, localize o arquivo Imacros que você abaixou anteriormente e em seguida clique em "Instalar".

  6. Realize o download das macros abaixo, extraia a pasta "M" para o diretório do Windows C:


    M.rar



  7. Após a instalação da extensão do Imacros, na mesma página do caminho "about:addons", clique na extensão da macro no botão "Mais"





  8. Em atualização automática, deixe marcado a opção "Desativar" e clique no botão "Opções"






  9. Na aba "Paths" selecione nos 3 campos "Pasta de Macros", "Pasta de fonte de Dados" e "Pasta de Downloads" deixe salvo o caminho da pasta M "C:\M" e clique em "Apply"






  10. Feito isso, clique na tecla "F8" ou no ícone do Imacros no navegador e será exibido no canto esquerdo as macros conforme abaixo:







Como utilizar o Interact Multagent

Introdução

O Interact Multiagent é uma ferramenta utilizada para atender chamados a partir de telefonemas e chats.

Acesso ao Interact Multiagent

Para receber ligações e cadastrar os chamados pelo Workflow é preciso acessar o Interact Multiagent. O Interact e o Workflow não são integrados um no outro, mas se completam.

O Interact solicita login do ADM (rede) com domínio @linx.com.br e senha da (rede), o ramal não é obrigatório, mas necessário.





  • Por padrão após logar o Interact entra com o status de Inoperante/pausa por falha, para estar apto a receber os atendimentos clique em "Operando".


Como Usar o Interact Multiagent

Tipos de Pausa

Atualmente temos as Pausas:

Acesso Remoto - Pausa rápida para resolver algum acesso remoto pendente
Almoço-Janta - Ausente por 1 hora.
Análise de E-mail - Pausa rápida para analisar e-mails
Atendimento de Outras Mídias. - Pausa rápida para gerenciar filas, chamados etc.
Banheiro - Pausa rápida.
Lanche - Pausa rápida.
Monitoria - Alinhamento com superiores, ciência do mesmo
Retorno ao Cliente - Pausa para fazer retorno com clientes
Reunião - Reunião com superiores, ciência do mesmo.


Para que não acontecer enganos, precisa-se preencher corretamente o campo cada vez que se ausentar da mesa de trabalho.


Classificação de ligação

  • É necessário durante ou no encerramento do atendimento VOZ, classificar o atendimento na aba "Classificação" selecione o que se trata o atendimento em questão conforme as classificações abaixo:


Transferência de chamadas (VOZ)


  • Para transferir chamadas para algum ramal específico, basta digitar o ramal no campo grifado abaixo, altere o campo "Tipo de chamada" para o serviço "Premier Habibs" e apertar a seta verde.





Atendimento via Chat


  • Os atendimentos via chat são normalmente atendidos 3 chats por vez, ou seja, um analista atende até 3 clientes diferentes no chat.





  • Ao receber um atendimento via Chat, primeiramente é necessário começar pelos Modelos de Resposta "Bom dia, Boa tarde e Boa noite" que ficam no canto direito do interact. clicando na msg é preenchida automaticamente na caixa de texto pronta para enviar ao cliente.

  • Após isso clique na MACRO no canto inferior esquerdo da tela no "CHAT1". Feito isso a macro irá coletar todos os dados do cliente no cabeçalho do chat para posteriormente colocarmos no WorkFlow.

A utilização da MACRO dos "CHAT1, CHAT2 e CHAT3" é de acordo com a posição em que o chat está sendo atendido, exemplo: Primeira aba de chat será usado a macro CHAT1, Segunda aba de chat será usado a MACRO CHAT2, e o terceiro chat o CHAT3. isso devido a macro sempre coletar os dados do cabeçalho de acordo com a posição em que o chat se encontra.

  • No Workflow, cole o CNPJ do cliente e clique para abrir o chamado.





  • Selecione a MACRO que corresponde ao problema do cliente e os dados do cliente do cabeçalho do Chat já irão está preenchidos automaticamente no chamado.

Os Atendimentos via Chat tem um tempo máximo de resposta de 10 minutos, caso o cliente não responda dentro dos 10 minutos, o analista deverá usar o modelo de resposta: "Finalização Automática". Um texto padrão ficará disponível para o analista enviar ao cliente, o chat poderá ser finalizado e o chamado cancelado descrevendo na movimentação que o cliente ficou inativo por mais de 10 minutos.

Transferência de chamadas (CHAT)


  • Para transferir Chat para algum analista específico, basta clicar no botão "Contatos" em seguida clique na aba "Agentes", selecione o analista que irá aparecer na lista abaixo e clique na seta verde para transferir.




Classificação do atendimento Chat

É necessário durante ou no encerramento do atendimento CHAT, classificar o atendimento na aba "Classificação" selecione o que se trata o atendimento em questão conforme as classificações abaixo:




Como Configurar e usar o Fale Web

Configurando o Fale Web

O Fale Web é o Softphone utilizado pela LINX. Nele realizamos ligações, transferências e atendimento. Abaixo segue um passo a passo para utilização do mesmo e configuração.


  1. Primeiro devemos configurar, conforme informações em vermelho




  2. Irá aparecer a tela do Fale Web para colocar o ramal e a senha novamente conforme abaixo:





  3. Configure o áudio, selecionando o dispositivo do headset conforme abaixo:





  4. Depois que cadastrado o mesmo deve SEMPRE estar executando na maquina, pois caso contrário a URA derrubará seu usuário, alterando para pausa por falha.




Transferência de ligações

Para realizar transferência utilizando o FALE WEB


  1. Abra o Fale Web e clique no botão "FLASH"




  2. Após isso digite o ramal, no próprio Fale Web, para onde irá transferir. Já no Interact irá aparecer como ligação 2, conforme imagem abaixo, porem não é necessário intervir no mesmo, a transferência deve ser realizada somente pelo FALE WEB. O Interact deverá ser aberto somente para classificação da ligação.




  3. E depois é só desligar no botão vermelho



  4. Após isso deve-se abrir o Interact para classificação da ligação, conforme o próximo manual.





Está com alguma dúvida?

Consulte todos nossos guias na busca de nossa página principal clicando aqui.

2 Comentários

  1. Anônimo

    boa tarde 



  2. Anônimo

    bom dia

    o sistema está dando como pendência na entrega do bloco x, só que a máquina de cupom fiscal foi baixada em janeiro/2022,  o que fazer para sair a pendência nesta situação