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Este material tem por objetivo nortear o consultor a abrir um chamado de forma correta, encontrar a fila correta para envio dos chamados, a quem cobrar apoio de acordo com a fila que se encontra os chamados e quem é autorizado a abrir um chamado com o time de apoio. |
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O consultor contato autorizado, ao se deparar com uma situação que não consiga resolver com as documentações e instruções de trabalho do Linx Share, realizará inicialmente a abertura de um chamado via Workflow, para apoio na etapa que estiver implantando, e encaminhará o mesmo para fila 47.1.1 MICROVIX CANAIS (se aberto usando a taxonomia que é exposta a seguir, a fila é carregada automaticamente). No chamado deverá constar o maior detalhamento possível, para simulação/reprodução da dúvida/incidente, assim como já é utilizado pelo suporte, utilizando um padrão de texto na abertura de chamados de suporte. É imprescindível que antes de realizar o acionamento, verificar se não há documentação ou Instrução de trabalho (IT) do assunto, por este motivo precisamos que seja citado no chamado qual o documento que não foi encontrado ou se foi encontrado mas não foi eficiente, para que possamos melhorar a documentação, para auto ajuda dos consultores. Neste chamado precisa obrigatoriamente constar os dados mínimos para apoio, evitando assim que o chamado retorne ao solicitante pela falta de informações. |
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Para acesso ao apoio é necessário primeiramente passar pela certificação no Linx Academy e obter no mínimo 70% de aproveitamento na media final, deve ter os acesso as ferramentas Linx (WF, TS, Tools, etc) e ter o registro cadastrado junto a equipe Apoio Cross Shopping, através de seu GO (Executivo ESP) que faz o relacionamento da Franquia com a Linx. Após cadastro o Consultor tem acesso ao apoio no fluxo de atendimento a implantação. Segue relação atual de contatos autorizados abaixo: Acesso a certificação: Trilha de conhecimento dos Franqueados e parceiros LSP: https://linxacademy.linx.com.br/skin/atena/training/trail/141 |
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Acesse o Share a seguir para entender o fluxograma do apoio da estrutura de atendimento Cross - Shopping: |
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47.1 - SUPORTE N1 - MICROVIX WEBCHAMADOS - Nesta fila são direcionados os chamados de clientes em produção, ou seja já fizeram vendas com sucesso e seguem para auxilio do Suporte Microvix.
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Escalonamento: Para solicitações de prioridades para a fila 47.1.1 - MICROVIX CANAIS , encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridades para a fila 47.1 - SUPORTE N1 - MICROVIX WEBCHAMADOS, encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila 47.3 - SWF MS MICROVIX | CUSTOMIZACAO (CTZ), encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila 47.6 - APOIO A OPERACOES MICROVIX | ARQUITETURA, encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila FISCAL FLOW, encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila Pay Hub, encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila DIGITAL, encaminhar e-mail para [email protected]. |
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Acesse o Share a seguir para uma melhor compreensão de como abrir e movimentar os chamados no Work Flow: |
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Sempre que o apoio é no ato da implantação, a conta solicitante é a da Franquia que precisa do atendimento. Mas quando o assunto é para apoio ao cliente já implantado ou uma solicitação de Issue de melhoria (Wishlist), é necessário abrir com a conta solicitante do cliente, para que assim possamos garantir uma rastreabilidade dos atendimentos e tracionar os assuntos. |
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Classificação dos chamados: Na abertura do Web chamado a classificação deve estar coerente com a criticidade do mesmo: INDISPONIBILIDADE = Sim/Não ? ALTERNATIVA = Sim/Não ?
Abaixo segue um resumo da classificação dos chamados no suporte , e os prazos úteis:
P0 - (Altíssima) - 4 HRS indisponibilidade total - oferece risco financeiro/fiscal P1 - (Alta) - 12 HRS indisponibilidade parcial - oferece risco financeiro/fiscal mas possui alternativa P2 - (Média) - 5 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal mas não possui alternativa P3 - (Baixa) - 7 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal e possui alternativa |
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Sobre o acionamento: A recomendação é efetuar acionamento com o analista ou no e-mail de escalonamento, para complemento de alguma informação relevante ao chamado, nos horários entre 09h as 12h e 13h as 18h em dias úteis. Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila. Esse canal não tem objetivo chat, mas sim um canal direto em fase piloto, com o analista que vai atuar na TP aberta por consultores a Canais e Franquias Linx. O cadastro de contato autorizado para os canais e franquias que participam deve ser alinhado com o GO após aprovação na certificação. |
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titleBGColor | #2C004B |
title | Estou sem acessos a quem devo recorrer? |
- Se seu problema é com usuário interno, Workflow ou acesso ao TS acione o CSC para atendimento nos números 0800-000-4475(URA) ou na LAIS no Whatsapp (11) 93234-9577. A URA possui mais de 15 analistas disponíveis para te ajudar, nos horários das 8:00 às 22:00hrs.
- Se você precisa de acesso a ferramenta Tools, deve encaminhar um e-mail para [email protected], onde o profissional responsável pela gestão dos acessos ao Tools vai prestar apoio.
- Se a necessidade é de obter um usuário com perfil implantação para acesso ao Portal Fiscal Flow (MID), é necessário abrir um chamado seguindo o Share: https://share.linx.com.br/pages/viewpage.action?pageId=153687391. E depois encaminhe o numero do chamado e a solicitação para o e-mail [email protected].
- Se a necessidade é habilitação de algum modulo (TEF, NFC-e e etc), é necessário acionar o PMO responsável pela área de serviços da Oferta que deseja, na duvida acione seu GO.
- Se o usuário que esta necessitando é o do Microvix do portal cliente, neste caso, basta fazer o reset de senha do usuário Microvix (implantação) se faz diretamente no Tools.
Em Aceleradores de implantação>Reativar usuário de implantação (segue imagem abaixo):