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| title | INSTRUÇÃO DE ABERTURA DOS CHAMADOS |
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O acesso é via WORKFLOW, que pode ser acessado com as credenciais do consultor em um dos Links: wf.linx.com.br wfweb.linx.com.br wfweb2.linx.com.br Com o chamado aberto, vamos prestar o auxilio se comunicando pela ferramenta Teams e acesso remoto, quando assunto demandar. A seguir, os passos no WF de como e o que preencher no chamado. 1º clicando em Abertura de Chamado de Suporte; 2º utilizar o CNPJ da Franquia; 3º no campo solicitante seleciona o nome do solicitante, o próprio colaborador que está abrindo o chamado; 4º clica em abrir chamado e caso apareça um pop-up de cliente em projeto, pode dar ok sem problemas:  Image Removed
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| title | Título, Script e Taxonomia |
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1º - No campo “Resumo da Solicitação”, é o campo para o título do assunto do chamado.
ERP 100000 - Comparação Movimento Diário x Faturamento Vendedor;
POS 6.0.12.40 - Erro ao realizar uma venda;
ERP - Duvida para realizar balanço;
POS 6.0.16.20- Configurar horário de verão.
Como não informar um título:
Erro POS;
Problema Fiscal.
Dados do cliente, dados da franqueada
Coisas que não sejam um resumo do incidente/dúvida/solicitação.
2º - No campo “Detalhes da Solicitação”, é o campo para preencher com o Script abaixo:
CNPJ:Devido a indisponibilidade momentânea do Workflow, estamos deixando neste momento o canal do e-mail de apoio as franquias como meio de entrada de pedidos de apoio dos clientes em implantação, bem como necessidades de apoio aos franqueados. Deste modo o time de apoio vai abrir manualmente os casos e dar atendimento aos franqueados em ativações, de módulos ou do sistema.
E-mail: [email protected]
Dados necessários:
CNPJ: (CNPJ da empresa em atendimento)
Nome: (Nome do consultor para acionamento no Teams)
Portal: (Portal da empresa)
Empresa: (citar empresa do portal com a necessidade)
Telefone: (pelo menos 1 telefone para contato)
Login: (login do cliente usado na rotina, não é necessário informar a senha
)
Encontrou instrução de trabalho no Share: (Citar sim ou não e justificar o motivo da ineficácia)
Assunto:(aqui você deve descrever um breve resumo do que precisa de forma clara)
Detalhes:
(detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.)Observações
Evite gírias, abreviações e erros de português;O passo a passo deverá ser descrito no corpo da TP e não por anexos (PSR) ou na movimentação do chamado;Para chamados de POS todos devem ter o log do POS em anexo;Para chamados de ECF todos devem ter o Espelho da MFD em anexo (do período necessário para a análise);Uma boa prática é você imaginar que o analista não conhece absolutamente nada do sistema, escreva de uma forma que qualquer leigo possa entender, assim garantiremos uma descrição mais detalhada possível;Informação nunca é demais!
3º - No campo “Passos para a Reprodução do problema”, é o campo para incluir os passos e evidencias:
Detalhes (detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word
, etc.)4º - No campo “Anexar Arquivo” é a opção para fazer upload da evidência, preferencialmente, se for mais de um artefato, compacte todas em um so zip. Limitado a 50mb. Caso seja superior, o mais indicado é realizar Upload em hospedagem Cloud e compartilhar o link no texto do campo “Passos para a reprodução do problema”:
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5º - Os dados de contato não podem ficar em branco, quando abrimos com o nosso acesso como é o caso da imagem, são nossos dados, mas se selecionarmos os do cliente, é importante que os dados sejam os corretos;
6º - Meio de comunicação, deve ser "WORKFLOW INTERNO", para mantermos um padrão;
7º - A Complexidade vamos manter "Alta", para mantermos um padrão.
Atenção!!! É necessário confirmar se o e-mail esta correto, para recebimento das movimentações dos chamados e pesquisa NPS.
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Taxonomia:
Selecionar a taxonomia para apoio a implantação no ato da abertura:
Unidade de Negócio do time de apoio: CORPORATIVO - FRANQUIAS E PARCEIROS LSP
Tipo de solicitação: Pode ser Incidente ou service request (preferencialmente abrir como Incidente, para que tenha peso na celeridade)
Produto: PARCEIROS E FRANQUIAS LSP
Modulo: ATENDIMENTOS LINX MICROVIX
Sub Módulo: ATENDIMENTO AO CONSULTOR
Detalhe: SUPORTE IMPLANTAÇÃO (Também incluímos para Wishlist para abertura de melhorias)
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Atenção!!! Selecionando a taxonomia na abertura, da forma aqui orientada, o chamado após clicar no botão para "SALVAR", é encaminhado automaticamente para a fila de apoio, não sendo necessário mais nenhuma ação.
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| title | Quais são os prazos dos chamados? |
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A classificação deve estar coerente com a criticidade do mesmo:
INDISPONIBILIDADE = Sim/Não ? ALTERNATIVA = Sim/Não ?
Abaixo segue um resumo da classificação dos chamados no suporte , e os prazos úteis:
P0 - (Altíssima) - 4 HRS indisponibilidade total - oferece risco financeiro/fiscal
(Indisponibilidade = Sim / Alternativa = Não)
P1 - (Alta) - 12 HRS indisponibilidade parcial - oferece risco financeiro/fiscal mas possui alternativa
(Indisponibilidade = Sim / Alternativa = Sim)
P2 - (Média) - 5 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal mas não possui alternativa
(Indisponibilidade = Não / Alternativa = Não)
P3 - (Baixa) - 7 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal e possui alternativa
(Indisponibilidade = Não / Alternativa = Sim).
O Último passo é clicar em “SALVAR TAREFA”, assim será exibido o numero do Chamado (TP) e o mesmo, seguindo as orientações aqui passadas, já será encaminhado para a fila correta de forma automática, a fila no WF: 47.1.1 - MICROVIX CANAIS:
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Verificação de chamado parado na própria fila
Atenção!!! Por via das duvidas é bom verificar se o mesmo ficou preso em sua fila individual clicando na opção, assim
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Assim pode verificar se ha algo parado em sua fila individual:
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Caso o chamado tenha ficado preso em sua fila ou voce tenha aberto ele fora do padrão, para encaminha-lo a nossa fila 47.1.1 - Microvix Canais, realize a movimentação do mesmo de acordo com nossa instrução no Share: Instrução de Trabalho - Como encaminhar chamado para a fila de Apoio ao Franqueado Linx (47.1.1 - Microvix Canais)
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| title | Estou sem acessos a quem devo recorrer? |
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- Se seu problema é com usuário interno, Workflow ou acesso ao TS acione o CSC para atendimento nos números 0800-000-4475(URA) ou na LAIS no Whatsapp (11) 93234-9577. A URA possui mais de 15 analistas disponíveis para te ajudar, nos horários das 8:00 às 22:00hrs.
- Se você precisa de acesso a ferramenta Tools, deve encaminhar um e-mail para [email protected], onde o profissional responsável pela gestão dos acessos ao Tools vai prestar apoio.
Se a necessidade é habilitação de algum modulo (TEF,
NFC-e e etc
), é necessário acionar o PMO responsável pela área de serviços da Oferta que deseja, na duvida acione seu GO.Se o usuário que esta necessitando é o do Microvix do portal cliente, neste caso, basta fazer o reset de senha do usuário Microvix (implantação) se faz diretamente no Tools.Em Aceleradores de implantação>Reativar usuário de implantação (segue imagem abaixo):
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| title | Quais filas utilizar e em que momento |
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47.1 - SUPORTE N1 - MICROVIX WEBCHAMADOS - Nesta fila são direcionados os chamados de clientes em produção, ou seja já fizeram vendas com sucesso e seguem para auxilio do Suporte Microvix.
47.3 - SWF MS MICROVIX | CUSTOMIZACAO (CTZ) - Nesta fila são direcionados os chamados de customização, seja orçamento ou envio de ficha aprovada, a OP tem que estar descrita junto a tarefa.47.6 - APOIO A OPERACOES MICROVIX | ARQUITETURA - Nesta fila são direcionados os chamados de importação de tabelas de cliente/fornecedor, pedido de chaves e-commerce/B2C, apoio com permissões do Tools, demandas do time de arquitetura.
47.1.1 - MICROVIX CANAIS - Nesta fila são direcionados os chamados de apoio técnico á implantação, solicitações de abertura de OS, Issue de melhoria (wishlist)
, homologação de cobrança eletrônica e duvidas durante implantação (cliente não fez vendas ainda)FISCAL FLOW - Apoio do time de Fiscal Flow (MID) - Nesta fila são direcionados os chamados de solicitações gerais ao time de Fiscal Flow.12.6 - LINX DIGITAL - WEB CHAMADOS - Apoio do time DIGITAL - Nesta fila são direcionados os chamados de solicitações dos clientes em produção com necessidade de apoio com o Ecommerce Linx.
511.9 - RC PAYHUB - MODA - Apoio do time de Pay Hub - Nesta fila são direcionados os chamados de solicitações dos clientes em produção com necessidade de apoio com o DTEF, Conciliação e demais solicitação envolvendo transações, acessos aos portais de conciliação e roteamentos.
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| title | Quem aciono em caso de pedidos de prioridades de chamados que não estão em implantação? |
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Escalonamento:
Para solicitações de prioridades para a fila 47.1.1 - MICROVIX CANAIS , encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridades para a fila 47.1 - SUPORTE N1 - MICROVIX WEBCHAMADOS, encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila 47.3 - SWF MS MICROVIX | CUSTOMIZACAO (CTZ), encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila 47.6 - APOIO A OPERACOES MICROVIX | ARQUITETURA, encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila FISCAL FLOW, encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila Pay Hub, encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila DIGITAL, encaminhar e-mail para [email protected].
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| title | Pesquisa de satisfação NPS |
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Como funciona a pesquisa de satisfação?
Após o analista concluir o chamado o responsável pela abertura da TP (no caso o Consultor), tem 5 dias para responder a pesquisa de Satisfação, ou o chamado muda o Status de “Concluído” para “Resolvido/Finalizado”, não sendo mais possível reabrir o chamado ou avalia-lo.
Passos para responder a Pesquisa:
Primeiro, verifique se o e-mail :Suporte Linx [email protected] não está na lixeira ou na caixa de Spam.
Depois clique em Validar:
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Evidentemente, se o problema foi resolvido ou a duvida foi respondida, clique em “SIM” e depois em “ENVIAR”
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Na sequencia de uma nota de 0 á 10 para o trabalho do Analista, de seu parecer positivo a experiência e clica em “ENVIAR” para finalizar o processo.
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Há chamados que a pesquisa vem no layout antigo, vide abaixo:
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Assim esta finalizada e sua pesquisa ira compor o resultado do trabalho do time RC Microvix.