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Utilização do processo de Pesquisa APS da Toyota |
Produto | Linx DMS Toyota |
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Menu | CRM Plus > Pesquisa APS (20831) |
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Área | Suporte Seguimento Automotivo |
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Esta Página tem por finalidade instruir na utilização das pesquisas APS da Toyota |
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Este documento é destinado a todas as revendas Toyota que utilizam o processo de Pesquisa APS. |
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A Pesquisa APS - Acompanhamento Pós Serviço Toyota, permite a gestão e acompanhamento da pesquisa de satisfação dos clientes atendidos nas oficinas da rede Toyota. ParametrizaçãoMenu: CRM Plus > Parâmetros > Módulo (20990) A parametrização do processo de Pesquisa APS da Toyota, é realizada dentro do menu CRM Plus > Parâmetros > Módulo (20990) na aba CRM Plus, na sub aba Toyota. Campos:
Para revendas Toyota que utilizam a pesquisa APS, não é permitido o encerramento dos diferentes tipos de solicitação na OS em momentos diferentes. Para isso existe o parâmetro "Utiliza encerramento de todos os tipos de de O.S." deve estar sempre ativado, assim o sistema não irá permitir que a OS seja encerrada se ainda exista algum tipo de serviço ainda em aberto. O parâmetro fica localizado no menu a seguir: Menu: Oficina > Parâmetros > Módulo (71520) > aba O.S > sub aba Bloqueios > sub aba Bloqueios 2 UtilizaçãoEncerramento de OSAo se realizar a abertura de uma, devem ser preenchidos os campos da aba Outras Informações > Prioridade Para Acompanhamento Pós Serviço dentro da manutenção da OS. Campos:
Após o preenchimento destes campos, pode-se prosseguir com o encerramento da Ordem de Serviço normalmente. Geração das pesquisasCom o encerramento da Ordem de Serviço concluído, pode-se acessar o menu CRM Plus > Pesquisa APS (20831) Campos:
Após a realização da busca pelas pesquisas, elas serão exibidas das seguintes formas: No campo de situação, as pesquisas são exibidas de acordo com o seguinte padrão de cores:
Realização das PesquisasPara realizar a pesquisa com o cliente, pode-se selecionar a pesquisa desejada na lista e dar um duplo nela que irá abrir a tela a seguir, onde é mostrado as informações do cliente para o contato e a primeira pergunta a ser realizada. Selecionar sempre o campo Quem Respondeu, após isto informar a resposta do cliente para a pergunta atual e clicar em Próxima pergunta. Fazer isto para todas as perguntas até chegar na última pergunta. Segue abaixo quais são as perguntas a serem realizadas para o cliente: Caso o cliente dê uma resposta negativa na Pergunta 2, irá abrir as Solicitações vinculadas na OS para o cliente poder informar qual delas que não executada corretamente. Caso o cliente dê uma resposta negativa na pergunta 3, irá ser apresentado um campo para a informar a justificativa da resposta Caso o cliente dê uma resposta negativa na pergunta 5, irá ser apresentado um campo para a informar a justificativa da resposta e uma lista de motivos a serem selecionados sobre a Insatisfação do cliente. Na questão 6, caso a nota do cliente seja abaixo da nota mínima definida na parametrização, irá ser aberto uma nova pergunta, solicitando ao cliente o que o que o concessionário poderia ter feito para aumentar essa nota dele. E se a nota do cliente for acima do mínimo definido, será aberto um campo para incluir algum comentário na pesquisa. Após isso, pode-se finalizar a pesquisa clicando em Gravar. Ação Corretiva (Contramedida)Se a nota do cliente estiver abaixo do limite estabelecido nos parâmetros, uma tela subsequente será aberta para a geração de uma Ação Corretiva (Contramedida). Esta Ação Corretiva consiste em uma ação direcionada à redução ou eliminação dos efeitos adversos que culminaram na insatisfação do cliente. Campos:
Para a geração desta Ação corretiva da forma correta, deve-se preencher todos os campos mostrados na tela e após isso clicar em Enviar que será gerado um correio, conforme o print abaixo, para os usuários definidos e o contato será enviado para a Ação Corretiva. Para a realização da Ação Corretiva, deve-se ir em CRM Plus > Registro de Pesquisa APS (20832) e realizar a busca pela pesquisa desejada, os filtros podem ser definidos da mesma forma que na tela de Pesquisa APS mostrada anteriormente e no campo Tipo, existe a opção de buscar apenas pesquisas realizadas com Contramedida em aberto para facilitar na busca pelas pesquisas com Ação Corretiva. Após a realização da busca, as pesquisas serão listadas da seguinte forma, onde, ao selecionar a pesquisa na lista, serão exibidas duas abas na direita, Informações do Cliente, onde são exibidos os dados da OS, os dados do Cliente e os dados do Veículo e a aba Informações da Pesquisa, onde são exibidas as informações das respostas do cliente na Pesquisa realizada, conforme mostrado nos prints abaixo. Após isso pode-se acessar as abas Causa do Ocorrido e Contramedida, dentro da aba Informações da Pesquisa e inserir as informações conforme a ação realizada com o cliente marcando o campo Realizado como Sim para definir a Contramedida como realizada. | ||||||||||
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