Produto | Linx DMS Toyota |
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Menu | CRM Plus > Pesquisa APS (20831) |
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Área | Suporte Seguimento Automotivo |
Esta Página tem por finalidade instruir na utilização das pesquisas APS da Toyota
Este documento é destinado a todas as revendas Toyota que utilizam o processo de Pesquisa APS.
A Pesquisa APS - Acompanhamento Pós Serviço Toyota, permite a gestão e acompanhamento da pesquisa de satisfação dos clientes atendidos nas oficinas da rede Toyota.
Parametrização
Menu: CRM Plus > Parâmetros > Módulo (20990)
A parametrização do processo de Pesquisa APS da Toyota, é realizada dentro do menu CRM Plus > Parâmetros > Módulo (20990) na aba CRM Plus, na sub aba Toyota.
Campos:
- Tipo de Serviço para perguntas FIR: Define quais tipos de serviços que irão gerar pesquisa.
- Nota mínima para geração de RAC: Define a nota mínima para qual não será gerada Ação Corretiva (Reclamação)
Para revendas Toyota que utilizam a pesquisa APS, não é permitido o encerramento dos diferentes tipos de solicitação na OS em momentos diferentes. Para isso existe o parâmetro "Utiliza encerramento de todos os tipos de de O.S." deve estar sempre ativado, assim o sistema não irá permitir que a OS seja encerrada se ainda exista algum tipo de serviço ainda em aberto. O parâmetro fica localizado no menu a seguir:
Menu: Oficina > Parâmetros > Módulo (71520) > aba O.S > sub aba Bloqueios > sub aba Bloqueios 2
Utilização
Encerramento de OS
Ao se realizar a abertura de uma, devem ser preenchidos os campos da aba Outras Informações > Prioridade Para Acompanhamento Pós Serviço dentro da manutenção da OS.
Campos:
- Acompanhamento: Define qual o tempo limite a ser realizado a pesquisa de acordo com as regras de tempo máximo para contato da Toyota. Essas regras são:
- Normal: Até 72h
- Reclamação: Até 48h
- Segurança e/ou Retorno de Serviço: Até 24h
- Melhor Horário: melhor horário para contato, informado pelo cliente durante o seu atendimento na abertura na Ordem de Serviço.
- Melhor Período: melhor período para contato, informado pelo cliente durante o seu atendimento na abertura na Ordem de Serviço.
- Nome Para Contato: nome da pessoa para quem será realizada a pesquisa. (Preenchido automaticamente com as informações da OS)
- Melhor Telefone do Contato: melhor telefone para realização do contato. (Preenchido automaticamente com as informações da OS)
Após o preenchimento destes campos, pode-se prosseguir com o encerramento da Ordem de Serviço normalmente.
Geração das pesquisas
Com o encerramento da Ordem de Serviço concluído, pode-se acessar o menu CRM Plus > Pesquisa APS (20831)
Campos:
- Período: permite definir um período para a realização da busca.
- Período Referente: define qual campo será utilizado para definição do período buscado.
- Filial: permite definir de quais filiais as pesquisas serão buscadas, ao deixar em branco será buscado as pesquisas da filial definida no sistema.
- Ordem de Serviço: permite filtrar por uma OS específica.
- Situação: permite filtrar pelo tipo de situação da pesquisa (Fora do Prazo, Reagendado no Prazo, Dentro do Prazo e Retorno de Insatisfação).
- Apresentar O.S. Interna: define se irão ser geradas pesquisas para Ordem de Serviços Internas.
- Tipo Acompanhamento: permite filtrar pelo tipo de acompanhamento definido no encerramento da Ordem de Serviço (Normal, Reclamação, Segurança e/ou Retorno de Serviço)
Dentro desta interface, recomenda-se que, no mínimo, uma vez ao dia, seja realizada uma busca com filtro do Período abrangendo o mês completo (por exemplo, de 01/09/2023 a 30/09/2023) e, no campo Período referente, seja efetuada a busca selecionando a opção Data do fechamento da OS. Essa abordagem é adotada devido ao fato de que ao realizar a busca dessa maneira, todas as Ordens de Serviço encontradas terão suas datas de pesquisa definidas de acordo com a prioridade de acompanhamento selecionada antes do encerramento da OS. Isso garante que todas as Ordens de Serviço encerradas no dia, bem como aquelas encerradas em dias anteriores e que não tiveram suas pesquisas geradas, tenham seus registros de pesquisa criados, eliminando assim qualquer atraso na geração das mesmas. Posteriormente, é possível aplicar os filtros conforme a sua preferência.
Após a realização da busca pelas pesquisas, elas serão exibidas das seguintes formas:
No campo de situação, as pesquisas são exibidas de acordo com o seguinte padrão de cores:
| Dentro do Prazo | |
| Reagendado no Prazo | |
| Fora do Prazo | |
| Retorno de Insatisfação |
Realização das Pesquisas
Para realizar a pesquisa com o cliente, pode-se selecionar a pesquisa desejada na lista e dar um duplo nela que irá abrir a tela a seguir, onde é mostrado as informações do cliente para o contato e a primeira pergunta a ser realizada.
Selecionar sempre o campo Quem Respondeu, após isto informar a resposta do cliente para a pergunta atual e clicar em Próxima pergunta. Fazer isto para todas as perguntas até chegar na última pergunta.
Segue abaixo quais são as perguntas a serem realizadas para o cliente:
Caso o cliente dê uma resposta negativa na Pergunta 2, irá abrir as Solicitações vinculadas na OS para o cliente poder informar qual delas que não executada corretamente.
Caso o cliente dê uma resposta negativa na pergunta 3, irá ser apresentado um campo para a informar a justificativa da resposta
Caso o cliente dê uma resposta negativa na pergunta 5, irá ser apresentado um campo para a informar a justificativa da resposta e uma lista de motivos a serem selecionados sobre a Insatisfação do cliente.
Na questão 6, caso a nota do cliente seja abaixo da nota mínima definida na parametrização, irá ser aberto uma nova pergunta, solicitando ao cliente o que o que o concessionário poderia ter feito para aumentar essa nota dele.
E se a nota do cliente for acima do mínimo definido, será aberto um campo para incluir algum comentário na pesquisa.
Após isso, pode-se finalizar a pesquisa clicando em Gravar.
Ação Corretiva (Contramedida)
Se a nota do cliente estiver abaixo do limite estabelecido nos parâmetros, uma tela subsequente será aberta para a geração de uma Ação Corretiva (Contramedida). Esta Ação Corretiva consiste em uma ação direcionada à redução ou eliminação dos efeitos adversos que culminaram na insatisfação do cliente.
Campos:
- Para: Define quais usuários que irão receber um correio interno do sistema informando sobre a insatisfação do cliente.
- Encaminhar contato para: Quem irá ficar responsável por entrar em contato com o cliente para realizar a Ação Corretiva.
- Status do Contato: Para qual Status o contato será definido após a geração desta Ação Corretiva. Pode-se cadastrar esses status em CRM Plus > Cadastros > Status do Contato (20975)
- Motivo da Ação Corretiva: Qual o motivo da geração desta ação corretiva. Pode-se cadastras estes motivos em Configuração > Cadastros > Motivos (15110) e informar no campo Tipo do Motivo o tipo Reclamação (Ação Corretiva)
- Tentativa de Contato Realizada sem Sucesso: Marca se foi realizado uma tentativa de contato sem sucesso com o cliente.
- Novo Contato
- Data: Define uma nova data para o contato com o cliente e a realização desta Ação Corretiva.
- Melhor Horário: Define qual o melhor horário para contato com o cliente.
Para a geração desta Ação corretiva da forma correta, deve-se preencher todos os campos mostrados na tela e após isso clicar em Enviar que será gerado um correio, conforme o print abaixo, para os usuários definidos e o contato será enviado para a Ação Corretiva.
Para a realização da Ação Corretiva, deve-se ir em CRM Plus > Registro de Pesquisa APS (20832) e realizar a busca pela pesquisa desejada, os filtros podem ser definidos da mesma forma que na tela de Pesquisa APS mostrada anteriormente e no campo Tipo, existe a opção de buscar apenas pesquisas realizadas com Contramedida em aberto para facilitar na busca pelas pesquisas com Ação Corretiva.
Após a realização da busca, as pesquisas serão listadas da seguinte forma, onde, ao selecionar a pesquisa na lista, serão exibidas duas abas na direita, Informações do Cliente, onde são exibidos os dados da OS, os dados do Cliente e os dados do Veículo e a aba Informações da Pesquisa, onde são exibidas as informações das respostas do cliente na Pesquisa realizada, conforme mostrado nos prints abaixo.
Após isso pode-se acessar as abas Causa do Ocorrido e Contramedida, dentro da aba Informações da Pesquisa e inserir as informações conforme a ação realizada com o cliente marcando o campo Realizado como Sim para definir a Contramedida como realizada.
