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As instruções a seguir visam orientar a você, cliente DEGUST, entender e saber como proceder em às situações envolvendo a atuação do Suporte Técnico da Linx.
RELAÇÕES DE SERVIÇO
Saiba quais são as atribuições e relações no circuito geral em sua loja.
SEU TÉCNICO
- Qualquer situação envolvendo equipamentos da loja. Seguem alguns exemplos:
- Instalação e configuração de impressoras, monitores touchscreen e maquinetas de cartão;
- Formatação de computadores, troca de peças ou configurações no Windows e/ou antivírus;
- Problemas com a rede interna e comunicação entre computadores;
SEU FRANQUEADOR
- Situações envolvendo cardápios ou configurações importadas da Web para o DEGUST. Veja:
- Produtos com preços errados ou não aparecendo no sistema após atualizar o cardápio;
- Cadastro de novos 'finalizadores' (formas de pagamento) quando a loja não possuir permissão para fazê-lo;
SEU CONTADOR
- Orientações sobre alíquotas e tributos (CFOF, NCM, CEST, ICMS, CSOSN, etc) que devem constar no DEGUST tanto nos produtos já existentes como nos novos adicionados ao cardápio.
- Validade do Certificado Digital da loja, CSC, Regime Tributário e outros registros;
SUPORTE TÉCNICO
Saiba como acessar nossa área de Suporte Técnico.
WHATS APP: 11 94558-4468
- Entre em contato com o Suporte ou outros departamentos usando o app em seu celular.
- Abra e consulte chamados de forma descomplicada.
- 24 horas, 7 dias por semana a sua inteira disposição!
Importante: Número EXCLUSIVO para atendimento via aplicativo.
WEB CHAMADOS
- Abra chamados com nossa equipe técnica de forma rápida e prática.
- Ideal para esclarecer dúvidas ou tratar de situações de baixo impacto em sua operação.
- Acesso direto através da opção Suporte Online dentro do DEGUST ou direto pelo site: cliente.linx.com.br
CHAT ONLINE
- Para assuntos de alto impacto ou problemas urgentes. Utilize o botão Suporte Online na tela principal do DEGUST.
- Custo zero com máxima eficiência.
- A forma mais rápida de entrar em contato com a nossa equipe técnica.
TELEFONE
Disponibilizamos também atendimento por telefone no número 3003-3663. Aos finais de semana, em regime de plantão, temos como prioridade as lojas com PDV inoperantes.
AUTOSSERVIÇO LINX
Domine o DEGUST através de dezenas de manuais online.
‘DICA LINX’ NO YOUTUBE:
Dê um play e veja AQUI os vídeos mais interessantes sobre o DEGUST.
MANUAIS ONLINE NO GOOGLE
Confira AQUI centenas de manuais online e garanta agilidade em sua loja. Use também a busca por voz diretamente no seu celular.
TREINAMENTO RÁPIDO DEGUST
Clique AQUI e agilize o treinamento da sua equipe e novos funcionários com este material super prático.
OLÁ! SOU L.A.I.S.
Aproveite o melhor do conforto e eficiência aliada a inteligência artificial da LINX.
LAIS, a bot mais simpática da LINX!
Ela foi desenvolvida especialmente para lhe auxiliar com assuntos importantes 24h por dia! Com ela, você pode:
- Conferir o status dos seus chamados sem a necessidade de acionar a LINX.
- Solicitar acesso ao Portal do Cliente LINX.
- Solicitar atendimento técnico da loja.
- Visualizar suas faturas em aberto e solicitar a 2ª via dos mesmos.
- Tirar dúvidas e assistir ao #DicaLinx no Youtube.
PRIORIDADES DOS CHAMADOS
Entenda as classificações do Nível de Serviço para Suporte (SLO).
| PRIORIDADE ALTÍSSIMA - P0 | SOLUÇÃO EM ATÉ 4 HORAS ÚTEIS |
|---|---|
| O incidente causa indisponibilidade TOTAL da solução, causados por falha no sistema, sem que você tenha alternativa de executar a rotina e/ou sistema em outro computador/terminal. (Indisponibilidade = SIM, Alternativa = NÃO) | |
| PRIORIDADE ALTA - P1 | SOLUÇÃO EM ATÉ 12 HORAS ÚTEIS |
|---|---|
| O incidente causa indisponibilidade PARCIAL da solução, porém você possui alternativas de executar a rotina e/ou o sistema em outro computador/terminal. (Indisponibilidade = SIM, Alternativa = SIM) | |
| PRIORIDADE MÉDIA - P2 | SOLUÇÃO EM ATÉ 40 HORAS ÚTEIS (5 DIAS) |
|---|---|
| O incidente NÃO causa indisponibilidade da solução, porém você NÃO tem a alternativa de executar a rotina e/ou sistema em outro computador/terminal. (Indisponibilidade = NÃO, Alternativa = NÃO) | |
| PRIORIDADE BAIXA - P3 | SOLUÇÃO EM ATÉ 56 HORAS ÚTEIS (7 DIAS) |
|---|---|
| O incidente NÃO causa indisponibilidade da solução, porém você tem a alternativa de executar a rotina e/ou sistema em outro computador/terminal. (Indisponibilidade = NÃO, Alternativa = SIM) | |
*IMPORTANTE: Meta de atendimento: 80% contratados.
DICAS IMPORTANTES
Toques importantes para iniciar sua operação sem problemas.
ACESSOS E PERMISSÕES
- Não permita que seus funcionários tenham acesso ao login de Gerente ou Administrador do DEGUST. É importante cada colaborar ter seu próprio login. Clique AQUI e saiba como proceder corretamente.
MANTENHA SUA EQUIPE PREPARADA
- É muito importante sua equipe entender bem sobre o DEGUST. Usar o 'Dica Linx' (Youtube) e o 'Google' garante agilidade nas soluções. Isso inclui acessar o Chat Online quando necessário.
- Use o Módulo de Treinamento Rápido para treinar seus funcionários.
SAÚDE DOS EQUIPAMENTOS
- Garanta que os equipamentos em sua loja estejam bem cuidados. Fios muito dobrados, computadores em lugares abafados, rede interna mal configuradas são fortes geradores de problemas, principalmente envolvendo seus PDVs e impressoras.
QUALIDADE E COMPROMISSO
Ao concluirmos um atendimento, você receberá um E-MAIL IMPORTANTE. Veja algumas coisas interessantes sobre ele:
- Um chamado nunca será encerrado sem contactarmos o cliente diretamente;
- Você pode reabrir um chamado através do próprio e-mail se a solução prestada não resolveu o problema. Assim, ele volta para quem lhe atendeu sem a necessidade de entrar em contato com o Suporte novamente;
- Nossos acessos remotos são feitos através de uma ferramenta específica chamada Visita Virtual LINX;
- Junto com a conclusão do seu chamado, segue uma pesquisa de satisfação. Pedimos sempre respondê-la, pois todas as notas são computadas e estudadas;
- Todos os chamados geram históricos que são rastreados e auditados, norteando nossas ações e indicadores.
SE MESMO ASSIM ALGUMA COISA DER ERRADO...
Não se preocupe, temos lideranças prontas para te apoiar!
Sempre tenha em mãos o número do chamado de suporte, respeitando o prazo do mesmo. Essa será a primeira pergunta das lideranças, ok?
Segue o ESCALATION do Suporte:
| COORDENADORES | |
| 13h às 22h - Seg. a Sex. | 13h às 22h - Seg. a Sex. | |
| RODRIGO JANDER | RODRIGO MORGADO | |
(14) 99134-6057 | (14) 99129-0654 | |
| COORDENADORES | |
| 09h às 18h - Seg. a Sex. | 09h às 18h - Seg. a Sex. | |
| THIAGO THOMAZ | MARCELO CACCIOLARI | |
(14) 99121-0456 | (14) 99126-6630 | |
*Aos finais de semana e feriados, os Coordenadores e Especialistas revezam, mas sempre haverá alguém disponível.
SERVIÇOS FORA DE ESCOPO
Entenda o que é e como proceder para solicitá-lo.
ATIVIDADES FORA DO ESCOPO PADRÃO DE SUPORTE:
São aquelas atividades que estão fora do campo de atuação direta do Suporte da LINX, ou seja, atividades relacionadas ao TI (técnico de redes e/ou hardware) do cliente e/ou terceiro contratado para gerenciar o ambiente.
Dividimos as atividades com base nas solicitações dos clientes de serviços que não constam no contrato do produtos. Desta forma, já definimos o tempo mínimo de execução e o valor serviço/hora.
FLUXO:
CLIENTE:
- O cliente contacta o Suporte e informa a sua necessidade;
- O Suporte presta as primeiras orientações sobre o catálogo de serviços conforme a tabela vigente;
- Suporte envia um e-mail ao cliente um 'Termo de Aceite' com a descrição do serviço, o preço e os dados necessários para dar continuidade.
SUPORTE N1:
- Recebe o 'Termo de Aceite' preenchido pelo cliente;
- Confere as informações do 'Termo de Aceite';
- Inclui o cliente na agenda de implantação;
SUPORTE N2:
- Contacta a loja e dá início a execução do serviço contratado;
- Formaliza à loja por e-mail quando o serviço for finalizado;
| Descrição do Serviço 'Fora de Escopo' padrão do Suporte | Valor do Serviço |
|---|---|
| Instalação/reinstalação de Servidor com backup | R$ 240,00 |
| Instalação/reinstalação de Servidor sem backup | R$ 480,00 |
| Instalação/reinstalação de Terminal (PDV, APK, KDS, Painel de Senha) | R$ 240,00 |
| Integrador Delivery/App do Consumidor | R$ 240,00 |
| Instalação do Linx Degust Mobile | R$ 480,00 |
| Instalação do Terminal de Autoatendimento | R$ 480,00 |
| Serviço de Consultoria/Treinamento (valor por hora) | R$ 240,00 |