Pesquisa de Satisfação (NPS), diz respeito a um acordo firmado entre empresa e cliente onde são definidas as metas e nível da qualidade dos serviços prestados pela empresa aquele cliente específico.
Como é de conhecimento, ao final de cada atendimento prestado pelos analistas Linx, é enviado uma pesquisa de satisfação para avaliar o atendimento prestado daquele analista naquele chamado específico. Como o termo trata da avaliação da qualidade de serviços, é necessário que haja pleno conhecimento sobre, como a definição de variáveis que permitam avaliar quantitativamente a qualidade destes serviços.
As notas vão de 0 a 10 e a avaliação é feita da seguinte forma:
- 0 a 6 - Detrator: são aqueles casos em que o atendimento não foi feito no prazo, o analista não orientou o cliente de forma correta, entre outros.
- 7 ou 8 - Neutro: são aqueles casos em que o atendimento foi feito de forma correta mas poderia ter sido realizado de uma forma mais otimizada.
- 9 ou 10 - Promotor: são aqueles casos em que o atendimento foi feito dentro do prazo, o analista orientou o cliente de forma correta promovendo a solução pro problema e o bom funcionamento do estabelecimento do cliente.
Como mostrado na imagem acima, o NPS do analista é calculado da seguinte forma:
Promotor - Detrator = NPS
É importante lembrar que o NPS é a avaliação do analista que o atendeu naquele chamado específico. Nessa avaliação não devem ser considerados insatisfações externas ao chamado tratado.
Agradecemos a parceria,
Equipe Linx.