Canais & Horários de Atendimento:
Atendimento e suporte das soluções, durante o horário comercial das 8:30 as 17:30, de segunda à sexta-feira, em dias úteis – clientes que assinam os planos Professional ou Enterprise têm atendimento em horário estendido.
Toda interação deve iniciar com a abertura de um chamado através do Portal Avalara (preferencialmente) ou pelo telefone (11) 3307-0150 opção 2. Você receberá todos os retornos das solicitações na sua caixa de e-mail e também no Portal Avalara.
É importante que, durante a abertura do chamado, seja fornecido o máximo de informações que possuir, tais como prints de telas, logs e o próprio XML para análise.
Contatos:
Equipe de Suporte ao Cliente - (11) 3307-0150 - Opção 2.
Sara Kunii – Gerente de Suporte
[email protected]
(11) 4380-1376
Felipe Dorneles – Gerente de Suporte
[email protected]
(11) 3307-0171
Rodrigo Rodrigues – Head de Suporte no Brasil
[email protected]
*Clientes que assinam um plano de Suporte têm SLO diferenciado
SEVERIDADE | DEFINIÇÃO | IMPACTO NO NEGÓCIO | TEMPO PARA INÍCIO DO ATENDIMENTO (horas úteis) |
---|---|---|---|
| Sistema indisponível. |
| 2 horas |
Faturamento / Mensageria | 60 minutos | ||
SEV 2 | Operação do sistema impactada. Um componente ou funcionalidade está indisponível, com problemas de desempenho ou operando com falhas, provocando indisponibilidade parcial, problemas de performance ou instabilidade no ambiente. | Alto | 3 horas |
SEV 3 | Componente impactado. Problemas não urgentes, que não afetam a operação crítica do negócio. Ocorre uma degradação aceitável no nível de serviço, com impacto mínimo, podendo ser agendada manutenção posterior. | Moderado | 8 horas |
SEV 4 | Componente pouco impactado. Problemas não urgentes, que não afetam a operação do negócio. | Baixo | 16 horas |
PLANOS DE SUPORTE
Planos de Suporte Avalara Brasil |
| Plano de Suporte Anual | Descrição | ||
---|---|---|---|---|---|
Standard | Professional | Enterprise | Standard: incluso em todas as assinaturas | ||
Disponibilidade | 8:30 às 17:30 | 8:00 às 22:00 Dias Úteis | 24/07 *Chamados Críticos | ||
1ª Resposta | Até 16 horas | Até 8 horas | Até 1 hora | Professional: Standard + extensão do atendimento até às 22:00 em dias úteis. Produtos: Tax Compliance, TaxDocs Monitor, Compliance Tracking, Digital Auditor, Validate | |
Suporte Crítico | Até 2 horas | Até 1 hora | Acionamento imediato | ||
TAM | N/A | N/A | 1 | ||
Acionamento | Abertura de chamados padrão | Abertura de chamados padrão | Abertura de chamados padrão + TAM (afterhours) | Enterprise: Professional + TAM dedicado. Fora do horário comercial, TAM pode ser acionado por telefone para chamados críticos*: problema parando faturamento. Produtos: + Avatax-BR e conectores | |
Preço | Incluso | Contate seu CAM | Contate seu CAM |
Vantagens | O que é um TAM? | |
---|---|---|
Professional:
| TAM (Technical Account Manager) é um profissional de Suporte de nível sênior, um especialista com foco em determinadas áreas de negócio e tecnologias. Na Avalara, o TAM será o ponto de contato para acionamento fora do horário comercial (em casos críticos). Durante o | |
Enterprise:
|
Para saber mais detalhes, entre em contato com seu Gerente de Relacionamento.