O acesso é via WORKFLOW, que pode ser acessado com as credenciais do consultor em um dos Links:
Com o chamado aberto, vamos prestar o auxilio se comunicando pela ferramenta Teams e acesso remoto, quando assunto demandar.
A seguir, os passos no WF de como e o que preencher no chamado.
1º clicando em Abertura de Chamado de Suporte;
2º utilizar o CNPJ da Franquia;
3º no campo solicitante seleciona o nome do solicitante, o próprio colaborador que está abrindo o chamado;
4º clica em abrir chamado e caso apareça um pop-up de cliente em projeto, pode dar ok sem problemas:
1º - No campo “Resumo da Solicitação”, é o campo para o título do assunto do chamado.
2º - No campo “Detalhes da Solicitação”, é o campo para preencher com o Script abaixo:
CNPJ: (CNPJ da empresa em atendimento)
Nome: (Nome do consultor para acionamento no Teams)
Assunto: (aqui você deve descrever um breve resumo do que precisa de forma clara)
Detalhes: (detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.)
3º - No campo “Passos para a Reprodução do problema”, é o campo para incluir os passos e evidencias:
Detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.)
4º - No campo “Anexar Arquivo” é a opção para fazer upload da evidência, preferencialmente, se for mais de um artefato, compacte todas em um so zip. Limitado a 50mb. Caso seja superior, o mais indicado é realizar Upload em hospedagem Cloud e compartilhar o link no texto do campo “Passos para a reprodução do problema”:
5º - Os dados de contato não podem ficar em branco, quando abrimos com o nosso acesso como é o caso da imagem, são nossos dados, mas se selecionarmos os do cliente, é importante que os dados sejam os corretos;
6º - Meio de comunicação, deve ser "WORKFLOW INTERNO", para mantermos um padrão;
7º - A Complexidade vamos manter "Alta", para mantermos um padrão.
Atenção!!! É necessário confirmar se o e-mail esta correto, para recebimento das movimentações dos chamados e pesquisa NPS.
Taxonomia:
Selecionar a taxonomia para apoio a implantação no ato da abertura:
Unidade de Negócio do time de apoio: CORPORATIVO - FRANQUIAS E PARCEIROS LSP
Tipo de solicitação: Pode ser Incidente ou service request (preferencialmente abrir como Incidente, para que tenha peso na celeridade)
Produto: PARCEIROS E FRANQUIAS LSP
Modulo: ATENDIMENTOS LINX MICROVIX
Sub Módulo: ATENDIMENTO AO CONSULTOR
Detalhe: SUPORTE IMPLANTAÇÃO (Também incluímos para Wishlist para abertura de melhorias)
Atenção!!! Selecionando a taxonomia na abertura, da forma aqui orientada, o chamado após clicar no botão para "SALVAR", é encaminhado automaticamente para a fila de apoio, não sendo necessário mais nenhuma ação.
A classificação deve estar coerente com a criticidade do mesmo:
INDISPONIBILIDADE = Sim/Não ? ALTERNATIVA = Sim/Não ?
Abaixo segue um resumo da classificação dos chamados no suporte , e os prazos úteis:
P0 - (Altíssima) - 4 HRS indisponibilidade total - oferece risco financeiro/fiscal
(Indisponibilidade = Sim / Alternativa = Não)
P1 - (Alta) - 12 HRS indisponibilidade parcial - oferece risco financeiro/fiscal mas possui alternativa
(Indisponibilidade = Sim / Alternativa = Sim)
P2 - (Média) - 5 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal mas não possui alternativa
(Indisponibilidade = Não / Alternativa = Não)
P3 - (Baixa) - 7 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal e possui alternativa
(Indisponibilidade = Não / Alternativa = Sim).
O Último passo é clicar em “SALVAR TAREFA”, assim será exibido o numero do Chamado (TP) e o mesmo, seguindo as orientações aqui passadas, já será encaminhado para a fila correta de forma automática, a fila no WF: 47.1.1 - MICROVIX CANAIS:
Verificação de chamado parado na própria fila
Atenção!!! Por via das duvidas é bom verificar se o mesmo ficou preso em sua fila individual clicando na opção, assim
Assim pode verificar se ha algo parado em sua fila individual:
Caso o chamado tenha ficado preso em sua fila ou voce tenha aberto ele fora do padrão, para encaminha-lo a nossa fila 47.1.1 - Microvix Canais, realize a movimentação do mesmo de acordo com nossa instrução no Share: Instrução de Trabalho - Como encaminhar chamado para a fila de Apoio ao Franqueado Linx (47.1.1 - Microvix Canais)