ÍNDICE

Assunto

Aba Agendamento > Ativo (390): Permite mostrar os contatos encaminhados na aba "Coordenador (393) > Distribuição de Contatos > Distribuição". Uma vez encaminhado, o processo de atendimento deve seguir o fluxo de prospecção.
Aba visível apenas para usuários com permissão na função 390 - VISUALIZA ABA ATIVO DA CENTRAL DE AGENDAMENTOS AVANÇADA. Nessa etapa fica muito evidente a performance do Gestão de Pós Vendas, pois é aqui que temos o contato do operador com o cliente. Nela são exibidos os mesmos contatos da agenda do vendedor, onde é feito o processo de encaminhamento dos contatos.


Abrangência

Para todos os clientes que possuem o módulo Gestão de Pós Vendas contratado.


Aplicação

Aba Ativo (390)


Com relação aos agendamentos é importante esclarecer seus dois tipos:


Agendamento executados no dia / mês{*}: É a quantidade de clientes que irão comparecer no "dia de hoje" e que foram marcados em datas anteriores. São esses números que serão comparados com os comparecidos do mesmo período avaliado;

Agendamentos produzidos no dia / mês{*}: É a quantidade de clientes contatados e agendados no dia de hoje, mas que comparecerão em datas futuras. São esses números que serão utilizados para analisarmos os receptivos e ativos no período;
O cliente pode ser agendado de dois modos: ser contatado pelo Gestão de Pós Vendas (Ativo), ou ele próprio ter a iniciativa de ligar para a concessionária para agendar um serviço (Receptivo). Quanto mais clientes ativos houver melhor, pois se terá o cliente no "Ciclo de Vida", ou seja, se terá sempre um monitoramento das necessidades, melhorando o relacionamento e atuando de forma antecipada, agregando valor ao cliente.

Análise


  • Quanto mais clientes agendados ativos, maior a possibilidade de direcionar a agenda e explorar o mix de serviços que se quer na oficina;
  • Quanto mais clientes agendados ativos, maior seu valor agregado por lembrá-los da necessidade de manutenção preventiva, estreitando assim o relacionamento;
  • Também será alinhada as expectativas do cliente antes dele vir a concessionária, explicando os processos e as possíveis dúvidas que ele possa ter;
  • Deve-se praticar o mesmo atendimento e cuidado ao cliente receptivo, afinal, é melhor que ele seja receptivo e agendado do que "aparecer" na concessionária como passante.

Ações

  • Ao atender o cliente receptivo, é importante verificar se ele está cadastrado. Caso contrário, cadastrá-lo para entrar no Ciclo de Vida (os dados serão confirmados na Central de Atendimento);
  • Atualizar as informações de quilometragem do veículo para acertar o momento mais adequado para o próximos contato (Ciclo de Vida preciso);

Os cuidados com as informações cadastrais também são válidos para clientes passantes.
Atenção: As abas do Gestão de Pós Vendas são divididas em duas partes, a parte superior composta pela grade de resultado e a inferior para seleção de novas abas. Ao passar o mouse sobre a borda que divide as duas partes (as telas), o usuário tem a opção de ajustar a altura da tela inferior para ajuste conforme monitor.

Nesta primeira grade são exibidos todos os contatos a serem realizados.




Figura 1: Aba Agendamento, sub aba Ativo (390). 


Aba Agendamento Ativo > Não Comparecidos 

Esta aba exibe os clientes que não compareceram na oficina. O contato é disponibilizado no dia seguinte ao não comparecimento. O objetivo é entrar em contato para novo agendamento.

Aba Agendamento Ativo > Lembrar


Esta aba exibe todos os clientes com agendamento previsto para o dia seguinte. O operador deverá fazer o contato com o cliente para lembrar do agendamento.

Aba Agendamento Ativo > Pré Agendado


Esta aba exibe todos os agendamentos programados cinco dias úteis antes da data prevista.
Desta forma é possível para entrar em contato com o cliente e confirmar o agendamento.

Aba Agendamento Ativo > Atualizar KM


Nesta aba o sistema disponibiliza os clientes "x" dias após a venda do veículo, para que o operador entre em contato e obtenha o primeiro registro de quilometragem.
Também serve para campanhas de quilometragem, para atrair clientes que estão a determinado tempo sem comparecer na oficina.

Aba Agendamento Ativo > Diário


Esta aba exibe todos os contatos referentes ao dia em que o operador está logado, ou seja, exibe todas as tarefas que devem ser desempenhadas no dia.
Ao dar duplo clique sobre o contato será exibida a tela de manutenção de contatos.

Aba Agendamento Ativo > Campanhas


Esta aba exibe todos os contatos que possuem campanha vinculada no dia.

Aba Agendamento Ativo > Aguardando Peças


Esta aba exibe os agendamentos que dependem de peça indisponível em estoque. Nela é possível acompanhar o andamento da(s) peça(s). Assim que a peça é recebida, o operador pode entrar em contato para realizar novo agendamento.

  • Contador de agendamentos do operador. Exibe a quantidade dos agendamentos ativo e receptivo. Além disso, é exibido os clientes que compareceram e os que não compareceram. Esses indicadores são agrupados pelos eventos do dia e do mês;




  • : Indica que todos os campos obrigatórios do cadastro do cliente estão preenchidos;




  •  : Indica que existe algum campo obrigatório não preenchido;




  •  : Ícone disponível para atualizar a lista de clientes do ativo;




  • Grade de botões  : Possui recursos adicionais, tais como, manutenção de configurações da grade de resultado, exportar para planilha XLS, exportar para planilha HTML, imprimir grade e gravar e abrir configurações personalizadas.




Aba Analisar Histórico


Esta aba apresenta todas as providências registradas para o cliente, independente do tipo de contato realizado.

Aba Ciclo de Vida


As informações apresentadas nesta aba são baseadas no cadastro do modelo do veículo. É possível visualizar todas as revisões possíveis para o chassi do veículo. Toda vez que for atualizada a KM do veículo, será atualizada a data prevista para a próxima revisão.



Figura 2: Aba Ciclo de Vida


Colunas:


  • Ser.: Exibe o código da revisão. Ex: 1T (1º troca de óleo), 1R (1ª Revisão);
  • KM: Exibe a última quilometragem registrada para o cliente;
  • Meses: Exibe a quantidade de meses, após a primeira venda, para realizar o serviço;
  • Situação: Permite, ao clicar com o botão direito do mouse, selecionar se as revisões do veículo foram realizadas ou não. As alterações serão exibidas também na linha <Eventos>.


Obs.: Caso o contato tenha nota vinculada, não será possível alterar o status da revisão.


  • Data Prevista: Exibe a data prevista para realizar o serviço, baseado na KM média do veículo;
  • SMS: Exibe a nota da avaliação do serviço;
  • Emp.: Exibe o código da Empresa do contato relacionado (o contato pode ser do ativo ou da O.S. cujo serviço foi lançado);
  • Rev.: Exibe o código da Revenda do contato relacionado;
  • Contato: Exibe o número do contato relacionado;
  • Consultor: Exibe o nome do consultor no momento do atendimento;
  • Botão Calcular: Utilize o botão calcular para informar a KM atual do veículo. Com base nessa informação, a data prevista das revisões serão recalculadas.



Aba Script


Nesta aba é possível visualizar o roteiro de comunicação do operador com o cliente. Para cadastrar um novo script, é necessário acessar a aba <Coordenador > Script>, onde é possível incluir ou excluir scripts.

Aba Atualizar KM


Figura 3: Aba Atualizar KM


Utilize esta aba para consultar a última KM informada para o veículo. Se desejar, é possível atualizar a quilometragem nesta mesma aba, campo <Quilometragem Atualizada>. Também é possível visualizar se o cliente está adiantado ou atrasado com sua revisão. Toda vez que for aberta uma Ordem de Serviço para o veículo, a quilometragem é atualizada automaticamente.

Aba Agendar Serviço


Utilize esta aba para realizar o agendamento de serviços.
Será exibido um ponto de interrogação vermelho quando não houver agendamento previsto para o veículo. É possível fazer o agendamento marcando data e horário.



Figura 4: Aba Agendar Ser.


Aba Registrar


Utilize esta aba para registrar uma providência para o cliente.



Figura 5: Aba Registrar


Opções disponíveis:


  • Contato:
  • Novo Contato: O registro de um novo contato serve para indicar que houve contato com o cliente (ou tentativa), porém, a venda ainda continua em negociação. Informe a data e horário do próximo contato, para que a central exiba o contato na data informada.
  • Venda Perdida: Serve para indicar a venda perdida. A gravação deste registro encerra o contato automaticamente.
  • Sem Contato: Serve para indicar tentativas de contato, como: telefone ocupado, telefone desligado, etc.
  • Descarte: Opção disponível, não para venda perdida, mas sim, para descartar o contato quando não está conseguindo falar com o cliente, por exemplo. O descarte é feito apenas para o ciclo atual do veículo. Os próximos ciclos seguirão gerando contato ativo.
  • Inativação: Opção disponível para que seja suspendido o Ciclo de Vida do cliente, caso o cliente tenha falecido, ou o veículo tenha sido vendido, ou o cliente mudou de cidade, ou caso tenha perda total no veículo, por exemplo.


Cadastro do cliente


Aba Dados > Básicos
Exibe todas as informações referente ao cadastro do cliente. Além disso, é possível dar manutenção nesta aba, alterando os dados do mesmo, caso necessário.


Aba Dados > Adicionais
Exibe todas as informações do endereço e dados profissionais do cliente. Além disso, é possível dar manutenção nesta aba, alterando as informações caso necessário.


Aba Dados > Complementares
Exibe as informações adicionais do cliente. Além disso, é possível dar manutenção nesta aba, alterando as informações caso necessário.


Aba Veículos
Nesta aba é possível visualizar todas as informações referente ao veículo do cliente. Além disso, é possível dar manutenção nesta aba, alterando os dados do veículo caso necessário.