ÍNDICE

Assunto

Desenvolvido o módulo LinxDMS Gestão Pós-Vendas, o qual concentra todas as etapas de atendimento oficina, em uma única tela. 

O processo foi dividido em sete etapas, iniciando pela prospecção, até o encerramento da ordem de serviço.
Todas as operações possuem controle de acesso. Desta forma, o sistema apresentará apenas as opções compatíveis com o perfil do usuário ativo no programa.

Abrangência

Módulo destinado a todos os clientes que utilizam o sistema LinxDMS.

Aplicação

O módulo LinxDMS Gestão Pós-Vendas foi dividido em sete menus, onde cada menu representa uma etapa do atendimento.

Dados dos Clientes

Em vários menus do LinxDMS Gestão Pós-Vendas, notará que à direita da barra de rolagem vertical há um botão recolhido. Ao clicar sobre ele, será aberto um painel com dados do cliente selecionado nesta tela. Neste mesmo painel, à esquerda superior, verá os botões para gravar alterações e cancelar alterações. 

Menu Agendamento

É o canal de entrada para todos os atendimentos registrados na oficina.
O atendimento pode ser iniciado por meio de uma prospecção <aba Ativo>, de uma chamada recebida <aba Receptivo> ou de um atendimento na loja <aba Presencial>.

Receptivo (391)

Ao realizar um filtro por placa ou chassi, será exibida a coluna Última Manutenção e Solicitação. Caso o filtro seja realizado por um destes campos e o veículo possua algum histórico de atendimento, serão exibidas as informações referentes à última manutenção e solicitação nas colunas mencionadas. (3.01U02).

Presencial (392)

As abas <Receptivo> e <Presencial> apresentam as opções abaixo:

Busca e inclusão de clientes
Após preencher os filtros e clicar em <Pesquisar>, a tabela logo abaixo irá exibir o resultado, mas caso a busca não retorne resultado, será apresentada mensagem informando e permitindo realizar a inclusão de um novo cliente ou utilize o botão <Incluir Cliente>, para isso.

O botão <Contato Telefônico>, esta opção, será usada para indicar uma ligação recebida, cujo assunto não seja pertinente ao processo de atendimento oficina.
Toda vez que uma chamada recebida não for relacionada ao atendimento de um cliente, o operador pode utilizar esta opção e selecionar o motivo da chamada:

É com base nesses registros que o indicador da Central de Agendamentos <Receptivo Outros> é alimentado.
Para cadastrar os motivos, acesse o menu LinxDMS > Configuração > Cadastros > Motivos, e inclua as opções, selecionando o tipo <Não atender ligação>:

Histórico do Cliente

A aba <Histórico> apresenta toda a movimentação do cliente, independente da empresa/revenda em que foi originada. É possível identificar se o cliente fez uma compra de veículos, peças, se teve algum agendamento, atendimento oficina, reclamação, venda perdida, etc.

Se o usuário possuir permissão para acessar o menu <Contatos e Interesses>, será possível mergulhar no histórico e visualizar a movimentação relacionada ao contato selecionado por meio da ação com botão direito sobre o contato. 

Veículos

Nesta aba são exibidos todos os veículos associados ao cliente.

Utilize o botão <Novo Veículo>, para incluir uma ficha de seguimento no sistema:

O botão <Consultar Ficha> exibirá a tela de consulta da ficha de seguimento. Já o botão <Alterar Ficha> apresentará a tela de manutenção de ficha de seguimento.
Os botões <Novo Veículo> e <Alterar Ficha> estão vinculados ao menu de manutenção da ficha de seguimento. Já o botão <Consultar Ficha> está vinculado ao menu de consulta da ficha de seguimento. Por isso, só estarão habilitados caso o usuário possua permissão nos menus correspondentes.

Para realizar um agendamento, selecione o veículo desejado. Se o agendamento for para outra filial, altere o código da revenda.
Para acessar a agenda em uma data específica, informe a data desejada. Clique em <Novo Agendamento>.

Ao selecionar a opção, o programa irá apresentar as seguintes opções:

• Agendar para Veículo Selecionado: Utilize esta opção para que o agendamento assuma automaticamente o chassi selecionado;
• Agendar para Novo Veículo: Utilize esta opção caso o veículo, que será agendado, ainda não esteja cadastrado no sistema. Será possível agendar informando apenas a placa, ou ainda, sem placa informada.

Ao clicar com o botão direito do mouse sobre a lista de veículos, temos, além das opções de consulta e alteração de ficha, a opção <Registrar Venda Para Terceiros>:

Utilize esta opção caso o veículo não pertença mais ao cliente e caso não tenha a informação do atual proprietário.
O programa irá gravar um novo proprietário, utilizando um cliente genérico. Enquanto o veículo estiver associado a este cliente, o sistema não irá sugerir a prospecção de serviços periódicos.

Para configurar o código de cliente que será utilizado neste registro, acesse:
Menu/Caminho: LinxDMS > CRM > Parâmetros > Módulo.
Na aba <CRM Plus > Central de Agendamentos Avançada>, clique em <Buscar Cliente> e cadastre um cliente chamado <CLIENTE VEICULO VENDIDO>.

Todos os veículos que estejam sem proprietário conhecido estarão associados a este cliente.
Quando o veículo retornar à concessionária, bastará atualizar a ficha de seguimento do veículo, associando ao novo proprietário. 

Novo Atendimento

Para abrir um novo atendimento, sem prévio agendamento, clique em <Novo Atendimento>. Para esta etapa, é obrigatório que a ficha do veículo esteja cadastrada.

Se o veículo já possui agendamento, basta clicar com botão direito sobre o registro <Data Agendamento> na grade <Histórico do Veículo>. E assim, abrir a opção <Atendimento>, utilizando o mesmo contato, e, por consequência, trazendo todas as informações já registradas.
O processo de abertura seguirá na etapa <Recepção do Veículo>, que será detalhado na sequência. Se a linha selecionada possuir um número de ordem de serviço, o programa irá pular para a etapa <Execução do Serviço>, apresentando a tela de manutenção da O.S.

A grade <Histórico do Veículo> apresenta todos os eventos relacionados ao veículo (Agendamentos e O.S.).
O campo <Nota> irá apresentar a nota que o cliente deu para o atendimento, caso ele tenha respondido um questionário relacionado à ordem de serviço.

Ciclo de Vida

A aba <Ciclo de Vida> apresenta o ciclo de periódicos do veículo selecionado, na aba <Veículos>. Se nenhum veículo for selecionado, esta aba estará indisponível. O mesmo ocorrerá para a aba <Atualizar KM>.

Script

Utilize a aba <Script> para incluir roteiros de atendimento, os quais irão auxiliar os operadores de telemarketing durante seu atendimento.

Para cadastrar os roteiros, é necessário acessar a aba <Gestão> opção <Script>.

Atualizar KM

Utilize a aba <Atualizar KM> para atualizar os dados de quilometragem do veículo.

Registrar

A aba <Registrar> permite descrever os contatos realizados com o cliente.
Se o cliente solicitar um novo contato, é possível agendar um novo atendimento, detalhando o que foi acordado no campo <Dados Adicionais>.

Se houve uma perda de venda, é possível selecionar a opção <Registrar Venda Perdida> e marcar o motivo correspondente.

Agenda (685)

Para concessionárias que trabalham com agendamento de consultor e mecânico, é possível configurar o sistema para visualizar ambas as agendas na mesma tela:

Também é possível visualizar apenas a agenda do consultor:

Para configurar o tipo de visualização da agenda, acesse:
Menu/Caminho: LinxDMS > Oficina > Parâmetros > Módulo.
Na aba <Agenda>, selecione o tipo desejado, na opção <Visualização da Agenda (Estilo Outlook)>:

• Consultor: Apresenta apenas a agenda do consultor.
• Consultor/Mecânico ou Mecânico/Consultor: Apresenta ambas as agendas, na mesma tela.

Após o agendamento do consultor, é possível agendar o mecânico. Para agendar, clique com o botão direito do mouse sobre o agendamento, e selecione a opção <Agendar Mecânico>:

Abrirá a aba correspondente à <Agenda do Mecânico>:

Escolha o horário desejado e dê um clique sobre a área do agendamento. O programa apresentará a tela de programação do mecânico, listando as solicitações do cliente e os respectivos serviços:

Se, durante o agendamento do consultor, tiver sido lançado algum periódico, kit de itens ou mesmo algum serviço específico, os lançamentos estarão disponíveis para programação.
Também é possível incluir serviços a partir desta tela, clicando no botão <Incluir>.
Para confirmar o agendamento, clique em <Programar> e finalize a operação clicando em <OK>.

Após concluir os agendamentos dos mecânicos, clique na opção <Encerrar Agendamento>, para liberar a agenda para novos lançamentos:

Por definição da montadora, o agendamento do mecânico só poderá iniciar 10 minutos após o término do agendamento do consultor.
Caso o usuário tente agendar antes deste limite, um alerta será exibido e a operação será cancelada.

Para confirmar o agendamento, existem duas maneiras:

• Movendo o agendamento: Ao mover o agendamento para um horário que respeite o limite mínimo de agendamento (10 minutos após o término), o agendamento será confirmado automaticamente.
• Botão direito do mouse sobre o horário, e selecionando a opção <Confirmar Horário>. Existem casos onde não será necessário alterar o agendamento do mecânico. De qualquer forma, mesmo nessas condições, é necessário acessar esta funcionalidade. Se o horário atual estiver dentro do limite dos 10 minutos, o agendamento será confirmado e o indicador visual deixará de ser exibido.

Para mais informações sobre as funcionalidades da agenda do mecânico, consulte a documentação Agenda Mecânico Outlook - 711056 - 711074 - 711081.pdf, que foi disponibilizada no pacote da versão Linx DMS 3.01U01.

Contatos em Andamento (596)

Esta aba apresenta todos os contatos de oficina que estão com situação <Aberto> no sistema.

O campo <Situação> apresenta o estado de cada contato.

• <Aberto> Se o contato foi apenas registrado, sem agendamento ou O.S. aberta, será exibido apenas.
• <Agendado> Caso exista um horário agendado.
• <O.S. Aberta> Se houver uma ordem de serviço.

Acima de todas as colunas, há um campo que facilita o filtro/busca por uma informação já conhecida, como por exemplo <Placa>, o agendamento é localizado rapidamente.

Como o veículo já possui um horário agendado, o programa permite clicar com botão direito sobre o registro e abrir o atendimento.

 

Existem muitos casos onde os usuários iniciam um atendimento oficina, mas que, por algum motivo ou outro, acabam não concluindo o processo. O contato fica sem O.S. vinculada, e tampouco é cancelado.
Para evitar que contatos antigos fiquem em andamento sem necessidade, é possível realizar um cancelamento em cascata de atendimentos.

Para realizar este processo, selecione os contatos a cancelar, clicando no checkbox à esquerda de cada registro que deseja cancelar. Em seguida, clique em <Cancelar Atendimento>:

Todos os contatos passíveis de cancelamento (que não possuem O.S. aberta, nem peça reservada) serão cancelados automaticamente. E assim, teremos apenas os contatos que realmente interessam manter em andamento no sistema.
Clique em <Atualizar>, para atualizar a lista de contatos em andamento.

Ao selecionar um horário agendado com o botão direito do mouse, é possível, também, confirmar o agendamento, caso o usuário possua a função "335 - CONFIRMAR AGENDAMENTOS NA OFICINA".

Ativo (390)

A aba <Ativo> apresenta, integralmente, as funcionalidades disponíveis na aba, de mesmo nome, do módulo <Central de Agendamentos>:

Para mais informações sobre o processo, consulte a documentação do módulo <Central de Agendamentos>.

Presencial (392)

A aba <Presencial> possui as mesmas características e funcionalidades da aba <Receptivo>.

Os agendamentos realizados a partir desta aba assumem, automaticamente, a característica de <Cliente Passante>.

Aba Acompanhamento (596)

Esta é a mesma guia que está disponível nos módulos FAA e CAA, onde é possível visualizar diversas informações sobre os agendamentos e atendimentos registrados.

Na versão 3.01U01/4.03, esta guia foi dividida em subabas.
A aba <Contatos> apresenta as informações que já estavam disponíveis em versões anteriores.
Já a aba <Providências> permite visualizar todas as providências lançadas no período informado, independente da data de abertura ou fechamento do contato.
Para informações sobre a guia <Gestão de Leads>, consulte a documentação Monitoramento de E-mail.pdf, que foi enviada no pacote da versão 3.01U01/4.03.

Menu Preparação do Atendimento (598)

Esta guia foi desenvolvida especialmente para uso do consultor. 

Ao acessar o sistema com o usuário vinculado ao consultor, o programa irá filtrar os horários e exibir a semana atual de trabalho do usuário ativo no sistema.

O quadro de agendamentos possui as mesmas funcionalidades da agenda do consultor. A partir de um horário agendado, o consultor pode clicar, com o botão direito do mouse, e selecionar a opção <Abrir Atendimento>:

Menu Recepção do Veículo (70200)

Todas as operações disponíveis no menu/caminho: LinxDMS > Oficina > Atendimento Oficina foram integradas nesta guia.

É a partir desta aba que é realizada a abertura de ordens de serviço.
Se o veículo estiver agendado, o processo recomendado para realizar a abertura é localizar o contato do agendamento e seguir o atendimento, utilizando o mesmo contato.
Existem duas formas de realizar esta operação:

• Através da guia <Agenda>, ao localizar o agendamento, clique sobre o horário agendado com o botão direito do mouse e selecione a opção <Abrir Atendimento>.
• Localizando o veículo ao informar a placa ou chassi através das abas <Receptivo>, ou <Presencial>, acesse a guia <Veículos>, e no <Histórico do Veículo>, clique com botão direito sobre o horário agendado. 

Após conferir e complementar as solicitações, clique em <Abertura de O.S.>, para concluir a abertura da ordem de serviço.
Para mais informações sobre o processo de abertura de ordem de serviço, consulte a documentação do sistema Linx DMS.

Menu Execução do Serviço

No menu <Execução do Serviço>, temos as mesmas funcionalidades da tela de Manutenção de Ordem de Serviço (Menu/Caminho: LinxDMS > Oficina > Ordem de Serviço > Manutenção).

Esta aba permite realizar todas as operações pertinentes à ordem de serviço.
Para mais informações sobre a utilização desta tela, consulte a documentação do sistema Linx DMS.

Lançamentos de C.D.T.

A partir do momento em que temos um agendamento para o mecânico e que a respectiva ordem de serviço esteja aberta, o serviço programado é exibido na guia <Execução do Serviço > C.D.T.>:
Esta guia apresenta as mesmas operações do menu/caminho: LinxDMS > Oficina > Controles da Oficina > Lançamento no CDT.
Para o mecânico realizar seu apontamento, bastará acessar a guia <Pendentes>, localizar o serviço que será iniciado e clicar em <Iniciar>, conforme indicado abaixo:

Com o serviço iniciado, o registro será movido automaticamente para a aba <Andamento>.
Ao concluir o trabalho, bastará acessar a aba <Andamento>, e clicar em <Encerrar>:

A tela <Registro do Encerramento do Serviço> será exibida. Para concluir, clique em <Salvar>:

O apontamento será encerrado e o mecânico estará apto a realizar novas marcações.
Lembre-se de que o C.D.T. precisa ser encerrado ao término de cada expediente.
Para mais informações sobre o processo de lançamentos de C.D.T., consulte a documentação do sistema Linx DMS.

Menu Controle de Qualidade (70890)

O menu <Controle de Qualidade> permite registrar o teste de entrega do veículo. 
Existem duas formas de buscar a O.S., cujo teste será registrado:

• Informando algum parâmetro de seleção, a partir desta tela de filtro;
• Localizando o veículo no menu <Entrega do Veículo> e dando duplo clique sobre a coluna <Teste Veículo>.

Ao localizar o veículo, os itens de checklist são exibidos na aba <Manutenção> desta tela.
Cada item precisa ser marcado com a situação <Ok> ou <Não OK>:

Filtros da tela Consulta
Contato: Pode-se informar o contato da solicitação para busca.
Numero da OS: Informar o número da Ordem de serviço.
Chassi: Informar o chassi do veículo para busca.
Data da realização do teste: Informar o período em que o teste foi realizado, para busca.
Usuário Responsável: Informar o usuário que foi responsável pelo teste.
Cliente: Informar o código do cliente.
Data de Abertura da OS: Informar o período em que a OS foi aberta, para busca.
Manutenção: Informar o tipo de Manutenção. Para o tipo manutenção item, abrirá a aba Manutenção para seguir com o processo. 
Para o tipo, inspeção final, abrirá a aba Manutenção - Solicitações.

Aba Manutenção

Caso algum item esteja com a situação <Não OK>, é necessário descrever o motivo no campo <Observação>.
Após o preenchimento dos itens, clique em <Gravar> para concluir o registro do checklist.
Quando o questionário possuir itens que precisam ser revistos, é possível atualizar a situação de cada item.
Para que o veículo seja considerado como <Teste OK>, é necessário que todos os itens estejam marcados como situação <OK>.


Para configurar os itens de verificação, é necessário cadastrar o checklist correspondente. No sistema Linx DMS, acesse:
Menu/Caminho: Linx DMS > Veículos > Cadastros > Checklist do Veículo

Após a configuração dos itens de verificação, é necessário acessar os parâmetros de oficina:
Menu/Caminho: Linx DMS > Oficina > Parâmetros > Módulo
Informe o checklist cadastrado, na opção <Checklist padrão para entrega do veículo>:

aba Manutenção - Solicitações


Nesta aba, controlam-se as solicitações. Aprovando ou não as solicitações, informando um novo defeito caso haja e conferindo as informações apontadas, bem como é possível, finalizar a Inspeção. 
A inspeção só pode ser finalizada quando todas as solicitações estiverem com a situação aprovada. 

Solicitação: Indica a ordem da solicitação.
Ordem: Numero da Ordem de Serviço.
Contato: Contato da ordem de serviço.
Descrição: Descrição da solicitação.
Situação: Define a situação da solicitação, se está aprovada ou reprovada.
Novo Defeito: Caso haja, marcar esta opção e informar no campo de Observação. 
Motivo Retrabalho Controle de Qualidade: Informe o motivo, caso haja.
Inspeção Finalizada: Marcar esta opção ao finalizar a inspeção, todas as solicitações devem estar aprovadas para poder marcar a inspeção como finalizada.

Aba Entrega do Veículo (70890)

Esta tela apresenta as funcionalidades disponíveis no Menu/Caminho: LinxDMS > Oficina > Torre de Controle.
Ela permite visualizar a situação atualizada da oficina com todos os veículos que estão em atendimento:

Para cada veículo, é possível identificar dados como:

• Prisma;
• Data/Hora Prometida;
• Data/Hora Prevista;
• Mecânico em atendimento;
• Peças pendentes (Permite mergulho);
• Situação do Teste do Veículo;
• Seções da oficina, com sua respectiva situação.

Para registrar o teste do veículo, é possível clicando com botão direito sobre um registro ou com botão de <Ações> acima da tabela tendo um registro selecionado, escolher a opção <Teste Veículo>. O programa irá mudar para a aba <Controle de Qualidade>, e o processo de registro seguirá nesta tela.
Para mais informações sobre as operações de Torre de Controle, consulte a documentação do sistema Linx DMS.

Aba Gestão (393)

Esta guia apresenta as mesmas funcionalidades disponíveis na aba <Coordenador>, do módulo <Central de Agendamentos>.

Utilize esta guia para visualizar estatísticas de atendimento oficina e prospectar serviços periódicos.
Para mais informações sobre os recursos desta aba, consulte a documentação do módulo <Central de Agendamentos>.