• Conceito de Pré-Chamado

A ideia de criar um pré-chamado e não um chamado definitivo quando o Millennium fizer o download dos e-mails recebidos é para que a empresa possa checar as mensagens recebidas e, posteriormente, classificar corretamente os chamados originados através dos e-mails. Este procedimento evitará que e-mails indevidos, por exemplo os spams, entrem diretamente no workflow da empresa, gerando chamados indevidamente. Então, quando o sistema fizer o download dos e-mails que estiverem na caixa de entradas, ele criará os pré-chamados e um usuário terá que verificar os pré-chamados e classifica-los e direcionando-os para o tipo de chamado correto ou para o workflow no qual eles realmente devem entrar.
Para incluir chamados no sistema via recebimento de e-mails, é necessário que alguns requisitos sejam atendidos. A seguir, veremos as configurações necessárias para que o processo de inclusão de chamados via recebimento ocorra de forma correta.

Dados Cadastrais

Conta de e-mail (envio / Recebimento)

O primeiro requisito necessário é ter uma conta para o envio e recebimento dos e-mails para que o Millennium possa baixar automaticamente os e-mails recebidos e transformá-los em pré-chamados.
Em Utilitários\Administrados\Emails{color} Contas e-mails, selecione a opção Incluir.
Preencha os campos com as informações da sua conta de email. Alguns campos são preenchidos com informações fornecidas pelo próprio provedor de e-mails, não são informações fornecidas pela Millennium.

Atenção! O campo "Checar Seguintes Pastas" tem que estar preenchido com pelo menos uma opção de pasta de entrada, caso contrário sua configuração não estará correta e o processo não funcionará como deve. Será nesta basta que o Millennium irá buscar os e-mails para baixar e gerar os pré-chamados.

Para saber se sua configuração está correta, verifique sua caixa de entrada de emails. Nela deverá ter uma mensagem de teste enviada pelo Millennium durante as configurações.
O passo seguinte é configurar a conta criada nos parâmetros gerais do sistema.
Em Configurações Gerais\CRM, preencha as informações que serão utilizadas pelo sistema para recebimentos dos e-mails de pedidos do site:

• Filial - Todos os chamados deverão ser abertos nesta filial.
• Conta - Para o recebimento dos e-mails, aquela que configuramos acima.
• Tipo Chamado - Deve ser criado um tipo de chamado simples e sem vínculos, apenas para os e-mails que chegarem, lembrando que este tipo não poderá ter vínculos porque será apenas para receber os pré-chamados, que serão classificados e direcionados aos tipos de chamados corretos ou para o workflow da empresa.
• Origem do Chamado – Que é o próprio tipo email
• Marcar o campo Template Assinatura Operador

Assinatura de e-mail

Para que o sistema possa inserir automaticamente a assinatura dos funcionários nos e-mails enviados por eles durante os processos de atendimento, é necessário criar um template com as assinaturas desses funcionários. O Millennium utiliza informações do cadastro dos funcionários para criar estas assinaturas e inseri-las nos e-mails enviados.
Em Utilitários\Empresa\Cadastros, selecione a opção Funcionários.
Verifique se os campos referentes ao nome e o cargo dos funcionários está preenchido corretamente. Checadas estas informações, a etapa seguinte é vincular o funcionário ao cadastro de usuários do Millennium, no Gerenciados de Usuários. E por que fazer isso? Porque são duas coisas distintas. A empresa pode ter funcionários que não sejam usuários do sistema e vice-versa, como os prestadores de serviços, por exemplo.
Então, acesse o Gerenciador de Usuários do Millennium, selecione o atendente e na guia Dados do usuário, preencha o campo Funcionário com o nome do atendente. Faça esta configuração para todos os funcionários envolvidos nos processos de atendimento ao cliente e confirme as alterações ao sair do gerenciador.
Outro template necessário para o envio de e-mails é o do texto que será enviado para os clientes. Cada etapa do processo de atendimento, muito provavelmente, terá envio de e-mails padronizados e que devem estar previamente configurados no sistema para que ele possa enviá-los. Por exemplo, confirmação de pagamento, comunicação de remessa de pedido, emissão nota fiscal, entre outros.
No Gerador de Relatórios do Millennium é possível criar estes templates a partir de editores de HTML e configurá-los para serem enviados automaticamente, inclusive com a assinatura do atendente responsável.

Operação

Transformar Pré-chamado em Chamado (Manualmente)

Para assumir um pré-chamado em transformá-lo em chamado, é necessário fazer parte do grupo de usuários configurados para acessar este tipo de chamado.
Ao assumir um pré-chamado, o usuário é obrigado que completar as informações para transformá-lo em chamado. Então o usuário irá selecionar o pré-chamado e, no link Ações, ao selecionar a opção Assumir Chamado, o sistema abrirá a tela do chamado para que seja preenchido com as informações complementares.
Quando um chamado é recebido via email, o sistema identifica o remetente no cadastro de cliente e preenche alguns dos campos da tela com as informações do cadastro, vinculando automaticamente o chamado ao cliente através do email que consta em seu cadastro. Se o sistema não puder identificar o remetente do email no cadastro de clientes, ele preencherá o campo do cliente como indefinido e o atendente terá que identificá-lo para fazer o vínculo com o chamado.
Outra forma de identificar o cliente ao transformar o pré-chamado em um chamado definitivo é pelo número do pedido que o cliente informou no email enviado. O atendente pode preencher o campo de pedido com esse número e o sistema irá buscar no cadastro o cliente vinculado ao pedido de venda. Ao utilizar o número do pedido para identificar o cliente, verifique na guia Documento que todas as informações do pedido foram carregadas automaticamente na tela do chamado.
Preenchidas todas as informações do chamado, o atendente pode, então, salvar as informações, transformando assim o pré-chamado em chamado. Depois de passar a ser um chamado, as ações sofridas por ele também passam a ser exatamente iguais aos chamados incluídos manualmente.

Histórico de um Chamado

Mantém um registro de todas as ações que ocorrem com o chamado, deste o recebimento através do email enviado pelo cliente até seu fechamento.
Na tela do chamado, o usuário pode acessar o histórico do chamado e visualizar todas as ações pelas quais o chamado passou, desde o registro do pré-chamado, chamado assumido pelo atendente, os envios e recebimentos de e-mails entre o atendente e o cliente, que poderão ser feitos a partir da própria tela do histórico do chamado. Isto manterá também um histórico dos e-mails no cadastro do chamado, evitando cada usuário precise ter um controle separado de email. Assim, para uma pesquisa não seja necessário procurar emails nas caixas de entrada e saídas de todos os atendentes para saber quais informações foram trocadas entre eles e os clientes.

Respondendo um e-mail de um Chamado

• Respondendo um e-mail

Como já vimos, é possível enviar e-mails para os clientes a partir da própria tela do histórico do chamado. Este recurso é muito simples de ser usado. Ao visualizar o histórico do chamado percebemos que as ações estão sinalizadas por pequenas tags. Os e-mails recebidos e enviados estão sinalizados por pequenos envelopes diferenciados por setas que indicam: setinha para baixo, email recebido e setinha para cima, email enviado. É possível visualizar inclusive data e horário dos recebimentos e envios das mensagens.
Para responder um email do cliente, primeiro clique no ícone ... e abra o email para visualizar a mensagem. Depois, escolha a opção Responder. O sistema abrirá uma tela para digitação da mensagem, já com a assinatura do funcionário, que aprendemos a configurar nas lições anteriores. Basta preencher com a mensagem e enviar.
Se no chamado não houver nenhum email enviado pelo cliente, o usuário não poderá usar a opção de responder no próprio email do cliente. Então, ele deverá usar o link Novo Email, também encontrado na tela do chamado, e iniciar uma troca de mensagens com este cliente. E este primeiro envio será registrado na tag line do histórico do chamado. Mas se o cliente já tiver enviado algum email para a empresa, todas as trocas de mensagens entre os atendentes e o cliente deverão ser feitas acessando os e-mails do histórico.
Caso, o cliente tenha enviado email e o atendente insista em enviar mensagem, usando o link Novo Email, o sistema não permitirá e enviará uma mensagem de alerta informando que deve ser usado o email do histórico para o envio.

• Utilizar Template de resposta de e-mail

Este recurso é usado para notificar o cliente de que o email dele foi recebido pela empresa e que as providências para atendimento de seu chamado começarão a ser tomadas.
Para que o sistema possa enviar automaticamente um email de resposta é necessário criar um template e configurá-lo para que seja identificado pelo sistema no momento do envio.
Em Central de Informações, usando a ferramenta do Gerador de Relatórios, criaremos um template que será usado pelo sistema como Email de Resposta. Use um editor de HTML de sua preferência para criar o texto a ser enviado no email e depois cole o texto na tela do gerador. Use os atributos do gerador para substituir os valores variáveis do texto, por exemplo, o número do pedido e salve o documento.
Criado o template de email de envio de resposta, ele deve ser configurado no sistema para que no momento de enviar o sistema possa identificar qual dos templates deve ser usado. Então, novamente, acesse as configurações gerais do sistema e selecione o módulo de CRM. A seguir, ligue o flag Notificar Cliente Abertura Chamado e, no campo Template Notificação Abertura, selecione o template criado para ser enviado ao cliente confirmando o recebimento de seu pedido.
Para testar se a configuração ficou correta, envie um email para o SAC da empresa incluindo um chamado teste e aguarde o recebimento da resposta enviada automaticamente pelo Millennium. Depois acesse o histórico do chamado e veja todas as ações que ocorreram com este email: o email foi recebido, houve o registro de um pré-chamado e houve o envio do email de resposta confirmando o recebimento do email do cliente e informando o número do protocolo gerado. Perceba que no assunto do email de resposta consta o número do protocolo e esta informação é fundamental para que a comunicação seja feita entre o atendente e o cliente, será através deste número de protocolo que a empresa irá interagir com o chamado do cliente.
Existe ainda a possibilidade de o cliente responder um email enviado pelo atendente e esta resposta ser anexada automaticamente ao histórico do chamado, evitando dessa forma que a informação se perca durante o processo de atendimento. Nós vimos, em tópicos anteriores, que quando o cliente envia um email, o sistema abre automaticamente um pré-chamado para ele. Para evitar que seja aberto um novo chamado referente ao mesmo protocolo de atendimento, o sistema pode ser configurado para fazer uma verificação no assunto do email e, com esta informação, anexar o email ao histórico do chamado que já está em aberto para o mesmo pedido. Dessa forma, todas as informações permanecerão reunidas no mesmo histórico.
Em Parâmetros Gerais\CRM, marque a opção Anexar Automaticamente Resposta.
Assim, quando chegar novas mensagens na caixa de entrada da conta configurada para recebimento de e-mails do SAC, o sistema verificará pelo assunto que há um número de protocolo e irá vincular este email no histórico do chamado. Por esta razão nós dissemos acima que o número do protocolo é fundamental para o processo de atendimento e se o cliente apagar este número quando enviar a resposta, o sistema não conseguirá fazer o vínculo com o histórico.
E como saber que o cliente enviou um email se não houver um novo pré-chamado quando visualizarmos a lista de chamados? Porque na tela da lista de chamados há uma coluna chamada Não Lidos que exibirá a quantidade de mensagens que foram anexadas ao chamado e ainda não foram lidas pelos atendentes.
Caso a lista de chamados seja muito grande, o usuário poderá usa o filtro de busca por Situação, para mostrar na tela os chamados em aberto, pré-chamados e e-mails não lidos.
É importante verificar sempre os e-mails não lidos porque pode ser que o cliente responda no email de um chamado já finalizado e este email fique sem ser respondido ao cliente. Se isso acontecer, o sistema poderá tentar fazer o vínculo com o chamado que já esteja fechado.

• Marcar como não lida / lida

Ao consultar novamente o histórico do chamado é possível verificar que o email respondido pelo cliente estará anexado junto com as demais mensagens trocadas entre os atendentes e o cliente. Para encerrar, após a leitura do email de resposta do cliente desmarque a opção de não lido, para que ele não apareça mais como pendente na lista de chamados. Feito isso, efetive a alteração feita no chamado, porque trata-se também de um andamento no chamado e, como tal, deve ser efetivada para atualizar o andamento.

• Modelos de e-mails de resposta

Ainda falando sobre troca de mensagens entre atendentes e clientes, existem situações em que os textos a serem enviados para os clientes são mais ou menos iguais, muito parecidos, então o Millennium disponibilizou um recurso onde o usuário pode criar os modelos de e-mails para serem enviados em determinadas situações para que o atendente apenas selecione o modelo e clique em enviar.
Para criar os modelos de e-mails, mais uma vez vamos utilizar um editor de HTML e o Gerador de Relatórios do Millennium. Feito isso, nós teremos que vincular o modelo de resposta ao tipo de chamado.
Em CRM\SAC\Cadastros, selecione o tipo de chamado.
Na guia Geral, do cadastro de tipo de chamado, preencha o campo Modelos Resposta com as opções de templates criadas no Gerador de Relatórios para serem usadas nos email enviados neste tipo de chamado.
Quando o atendente, acessar o histórico do chamado para responder um email do cliente, na tela de envio do email ele irá visualizar o campo Modelo, onde ele poderá selecionar o template com a resposta mais adequada para enviar ao cliente.
Ao selecionar um modelo, você poderá achar estranho, mas ele não será exibido na tela de envio. Não se preocupe, o sistema irá buscar em sua pasta de modelos e enviará o texto corretamente. Para verificar, o envio da resposta, entre no histórico do chamado e visualize o email enviado para o cliente, pois ele já estará devidamente anexado ao histórico do chamado.

• Visualizar anexo dos e-mails

Outro recurso do histórico de chamados é a possibilidade de visualização de anexos. Clique no ícone ... para visualizar os arquivos que o cliente possa eventualmente mandar no email, com cópia de nota, imagem com um defeito, ou outra coisa e, sempre tomando cuidado com a questão dos vírus.

• Regras de classificação de emails

Todos os dias o SAC recebe muitos email de clientes com pedidos de venda, solicitação de trocas, reclamações de defeitos, sugestões etc. Estes e-mails vão para a caixa de entradas da conta do SAC todos juntos. Ao criar regras de classificação, a empresa pode direcionar os email para tipos de chamados de acordo com o conteúdo do email.
Esta classificação é semelhante àquela que costumamos criar para nossos e-mails particulares, criando pastinhas para e-mails profissionais, comerciais, familiares, colegas de escola etc. Porém aqui, ao criar uma regra nós iremos vincular direcionar os e-mails para tipos de chamados, por exemplo.
Em Utilitários\Administrador\Emails\Classificação de e-mails, selecione a opção Incluir.
Na tela de inclusão de regras para classificação de e-mails, defina um nome para a regra. Depois configure a regra do mesmo jeito que é feito para os e-mails pessoais. Na coluna Campo escolha entre as opções De, Para, Assunto e Mensagem. Veja na tabela abaixo como é simples:
Nome: Reclame Aqui

Outro exemplo de regra:
Nome: Clientes VIPs

Assim que e-mails com estas características forem baixados da caixa de entrada pelo Millennium, ele irá direcioná-los para os tipos de chamados, de acordo com a configuração feita.
Para configurar o tipo de chamado, na guia Geral, preencha o campo Classificação Abertura Chamado Automático com a regra criada. Cada tipo de chamado poderá estar vinculado com mais de uma regra, dependerá do controle que a empresa quiser manter.
Na lista de chamados, no Assunto, já será possível visualizar a regra aplicada e também no histórico do chamado, o sistema cria uma tag no e-mail, indicando que a regra de classificação foi aplicada.

• Controle de email recebidos e enviados

São várias as razões pelas quais este controle é necessário. Alguns emails quando chegam devem abrir chamados automaticamente, outros devem ser respondidos automaticamente, outros nem chegam, outros não são enviados. Enfim, falhas podem ocorrer e, para evitar maiores problemas, é necessário o monitoramento desses e-mails.
Em Utilitários\Administrador\Emails, selecione a opção Monitoramento de e-mails.
Nesta tela é possível visualizar qualquer email enviado ou recebido pelo Millennium e tomar algumas ações no sentido de corrigir eventuais falhas que possam ter ocorrido, de qualquer ponto do sistema que esteja configurado para enviar ou receber email: notas fiscais, boletos, SAC, cópia de pedido, relatórios agendados, etc. Enfim, todos os processos do Millennium que fazem envio e recebimentos de e-mails podem ser monitorados a partir dela.
O monitoramento permite saber quais e-mails foram enviados e recebidos e os e-mails que não foram enviados por erro, os que estão aguardando envio e os que foram recebidos pelo sistema, mas não foram processados. A partir destas informações
Ao fazer uma buscar pelo status dos e-mails, o usuário poderá identificar na coluna Status Mensagem qual o problema ocorreu com o email.
Vamos ver primeiro o caso dos e-mails não processados que pode ser, por exemplo, o email de um cliente com uma solicitação. Como vimos em tópicos anteriores, ao receber um email com essa característica, o sistema deveria abrir para este cliente um pré-chamado. Porém, digamos que isto não ocorreu, o pré-chamado não foi aberto e, portanto, na coluna Status Mensagem deste email será exibido que ele não foi processado. A atitude a ser tomada pelo usuário neste momento é de verificar o motivo pelo qual não houve o correto processamento do email e, então, corrigir o problema. Feito isso, o usuário poderá reprocessar o email recebido e verificar que finalmente o pré-chamado foi aberto para o cliente.
Outra situação é a dos e-mails enviados com erro. Também neste caso, no Status Mensagem é possível verificar o que o envio não ocorreu devido a um erro. Aqui, o usuário tem duas opções, ele pode ver que o email realmente está errado e exclui-lo ou, ele pode alterar o email na própria tela de monitoramento e, em seguida, fazer o envio.
E por último, os email que estão aguardando envio. Ao serem listados na tela, o usuário poderá clicar em Efetivar e o sistema executará a ação de enviá-los.
Estas são as opções de monitoramento dos e-mails pelo Millennium, lembrando que não são apenas para os e-mails do SAC, elas podem ser executadas para todos os e-mails enviados e recebidos pelo sistema, em qualquer um de seus módulos.

• Controle de SPAM – BlackList

A Blacklist do Millennium funciona igual a qualquer lista de controle para e-mails indesejados. Mas por que criar um controle de spams dentro do Millennium. Porque o sistema baixa os e-mails recebidos e automaticamente cria chamados para eles. Então, para que os atendentes não percam tempo visualizando chamados desnecessariamente foi criado este recurso.
Quando o Millennium baixar os e-mails e identificar entre eles algum remetente que esteja na lista de spams, ele não irá gerar chamado para este remetente. Para incluir email na BlackList do Millennium é muito fácil.
Em Utilitários\Administrador\Emails, selecione a opção BlackList.
No link Incluir, digite o email a ser rejeitado pelo sistema e efetive.
Mas pode ocorrer de o sistema baixar e processar um email que ainda não esteja na lista de spams. Então, o usuário poderá incluí-lo na lista a partir da tela do próprio chamado. Na tela de lista de chamados, selecione o chamado e no link Ações, o usuário tem a opção de Marcar como SPAM. Pronto, o email está na BlackList do Millennium e o sistema não irá mais abrir chamados para este remetente.
E se o email foi inserido na BlackList indevidamente? Basta visualizar a lista de spams, selecionar o email e excluir da lista. Assim, o sistema passa a processar chamados para este remetente outra vez.