Um exemplo para este tipo de situação pode ser quando o cliente entra em contato com a empresa, informando que deseja fazer a troca de um produto e que gostaria de adquirir outros produtos para que sejam entregues junto com o item a ser trocado.
Neste caso, ao efetivar a inclusão do pedido de venda, o sistema irá gerar um crédito referente ao produto devolvido e um novo boleto para pagamento das mercadorias adicionais que o cliente solicitou.
Assim que o cliente efetuar o pagamento do boleto com a diferença referente aos produtos adquiridos, será dada a baixa no título do boleto e a empresa irá aguardar o recebimento do produto a ser trocado. Quando o produto chegar na empresa, será feito o abatimento do crédito da devolução, gerando automaticamente a aprovação do pedido de venda para o faturamento.

Dados Cadastrais

Tipo de chamado

Nós já aprendemos como fazer o cadastro dos tipos de chamado para atendimento ao consumidor. Neste tópico veremos como cadastrar um chamado específico para realização de troca de mercadorias com diferença de valores entre o produto devolvido pelo cliente e o produto que ele deseja receber em substituição. Neste tópico veremos a configuração de um tipo de chamado para troca de produto por outro de valor maior.
Em CRM\SAC\Cadastros\Tipos, após preencher os campos conhecidos deste cadastro, perceba que há um campo chamado: Tipo Devolução/Troca. Este campo é o diferencial do processo de troca pelo mesmo valor, nele você deve selecionar a opção TROCA/DEVOLUÇÃO.
Finalize o preenchimento do cadastro, depois os demais campos e efetive.

Eventos

Para dar entrada na mercadoria devolvida pelo cliente, será necessário configurar um evento específico para ser utilizado durante este processo.
Em Utilitários\Administrador\Eventos, na guia Logística, o flag Autorização de Devolução, deverá estar ligado.

Operação

Abertura de Chamado

Em CRM\SAC\Chamado, daremos início ao processo de atendimento para realização de troca com diferença de valor a mais. Nós já vimos em lições anteriores como fazer o cadastro de um chamado de atendimento, então aqui, falaremos somente das informações pertinentes ao processo de troca, neste caso, por um valor maior.
Na tela de inclusão de chamado, preencha o campo Gerador, que é o cliente. Digite o número do protocolo. Perceba que o sistema carregou na tela os dados para contado com o cliente. A seguir, no campo Tipo, é para informar a que se refere o chamado que está sendo aberto, então selecione a opção de tipo de chamado que foi configurado para ser usado neste processo.
O restante dos campos desta tela, foram vistos anteriormente e têm as mesmas funções para o chamado de atendimento de troca.
Para o atendimento de troca de mercadoria é fundamental informar o número da nota fiscal de compra do produto. Então, na guia Documentos, faça uma busca é selecione a nota fiscal para vincular no chamado do cliente.
Ao selecionar a nota fiscal, o sistema listará todos os produtos que constam na nota para que o atendente marque qual o item que está sendo trocado, informar o defeito e incluir alguma observação a ser feita para o atendimento.

Criação de Autorização

Como no processo anterior, aqui também o sistema irá gerar automaticamente uma autorização para que o processo possa ser executado.
Em Logística\Recebimento\Autorização de troca e devolução, faça uma consulta e veja as autorizações geradas com as respectivas notas fiscais e protocolos.
E, como foi feito no caso das trocas por item de mesmo valor, as autorizações devem ser vinculadas nos pedidos de venda que serão gerados para atender à solicitação de troca do cliente.

Cadastro do Pedido

Após identificar a autorização de troca/devolução, o usuário deverá incluir um pedido de venda com o novo item a ser enviado para o cliente.
Em Vendas\Pedidos de venda, faça a inclusão de um pedido, selecionando o cliente que fez a solicitação da troca. Aqui, o mais importante é selecionar o tipo de pedido correto, lembrando que fizemos um cadastro de tipo de pedido específico para esta situação: Troca depois do recebimento da mercadoria.
Preencha as informações da tela e no campo Nota Fiscal de Saída, selecione a nota de venda cuja autorização foi gerada.
Prossiga com a inclusão do pedido, selecionando o item devolvido pelo cliente e em seguida os itens adicionais no grid de produtos. Não será necessário marcar no grid que o produto é uma devolução porque isto já foi feito na abertura do chamado do cliente e a nota fiscal ficou vinculada ao chamado. Portanto, o sistema irá identificar o item referente a troca para gerar o valor do crédito.
Preencha os campos com as informações sobre condição de pagamento, vendedor e frete, até a tela de finalização da operação, onde será gerado um crédito para o cliente e efetive. Observe na tela de finalização da operação comercial o valor do crédito gerado para o cliente e o valor dos produtos adicionais que ele adquiriu. O pedido ficará aguardando aprovação para faturamento, que será feita automaticamente quando o produto a ser trocado for recebido na empresa.
O crédito gerado ficará preso ao pedido que o gerou e o pedido de venda, ao ser incluído para atender à solicitação da troca.
Em Financeiro, faça uma consulta para visualizar os títulos gerados para o cliente:
A Receber\Títulos , perceba que foram gerados dois títulos para o cliente: um referente ao crédito gerado e outro referente ao valor dos itens que adquiriu ao solicitar a troca. Veja os tipos de pagamento de cada título gerado e note que são, respectivamente, Crédito/Devolução e o outro é Boleto. O boleto gerado deverá ser enviado ao cliente para pagamento e, após o pagamento, ele será baixado, aprovando automaticamente o pedido de venda para ser faturado.
A Pagar\Títulos, veja que foram gerados dois títulos como adiantamento a favor do cliente, conforme configuração do tipo de pedido que foi cadastrado para esta operação, e que serão abatidos no momento do faturamento do pedido de venda.

Envio do boleto para o cliente

Feita a inclusão do pedido do cliente e gerado o crédito e o boleto com o valor da diferença que ele tem a pagar, o usuário deve providenciar o envio do boleto para que seja efetuado o pagamento.
Então, volte à tela de pedidos de venda, faça uma consulta e selecione o pedido do cliente, localize na tela o link Ações e escolha a opção Envio de e-mail/Impressão de Boleto. Verifique o número do pedido do cliente e o valor do boleto com a diferença a ser paga. Marque na tela o pedido para o qual o boleto foi gerado e clique em Enviar Boleto.
Nesta mesma tela, o usuário tem a opção de imprimir o boleto, se for enviá-lo pelo correio. Porém, nos dois casos será necessário que o cadastro do usuário esteja preenchido corretamente com os dados do cliente. Também é fundamental que o sistema esteja corretamente configurado para fazer o envio dos e-mails.
Muito bem, agora que o boleto com o valor da diferença foi enviado, a empresa deverá aguardar pelo pagamento e somente após o recebimento da diferença, poderá dar andamento na solicitação de troca do cliente.
Assim que o cliente efetua o pagamento do boleto, a empresa deverá dar baixa no título. Em Financeiro\A Receber\Títulos, faça uma consulta para localizar o título a receber do cliente. Ao fazer a consulta dos títulos, o usuário irá encontrar dois títulos: um referente ao boleto e outro referente ao crédito de devolução.

Atenção! O título a ser baixado neste momento é o do boleto.

Selecione o título do boleto, acesse o link Ações e escolha a opção Baixa. Preencha as informações referentes ao pagamento do cliente, como data, tipo de pagamento, valor etc e efetive.
Ao fazer uma nova consulta, perceba que o título do boleto não será mais exibido na tela de consulta de títulos porque ele foi baixado, restando somente o título referente a troca que será realizada. Para visualizar o título baixado será necessário marcar o campo de filtro EFETUADO.

Recebimento da Mercadoria Devolvida

Muito bem, o título referente ao valor da diferença a ser paga pelo cliente já foi baixado e agora deverá ser lançada a entrada do produto que o cliente envio para ser trocado.
Para que as informações não se percam durante o processo, é importante que o evento de movimentação de entrada de troca esteja configurado para acessar o número do protocolo de atendimento do cliente.
Em Vendas\Movimentações, selecione o evento configurado para ser utilizado no processo de entrada de devolução, para dar entrada no estoque da mercadoria que o cliente devolveu, e na guia Logística, verifique se o flag Autorização de Devolução está ligado.
Na tela do evento de devolução de venda, no campo Protocolo de Devolução, informe o número de autorização, gerado no momento em que o pedido de venda para troca do cliente foi incluído no sistema. Ao informar o número de protocolo, todas as informações são carregadas na tela automaticamente. Verifique as informações e vá para a próxima tela, clicando em Efetivar.
Neste momento, o usuário poderá digitar a nota fiscal de entrada de troca ou ir para o próximo passo. Na tela seguinte, finalização da operação comercial, é possível perceber que o crédito de devolução gerado para o cliente está sendo exibido. Clique em Próximo Passo para finalizar.
Vá novamente para o módulo Financeiro, só que desta vez para contas a receber e consulte o título de crédito que foi gerado para o cliente. Faça uma consulta ligando os flags Efetuado e Substituído e veja que o título do cliente agora aparece como baixado.
Com o recebimento da devolução e a baixa do título de crédito do cliente, o pedido de venda incluído durante a abertura do chamado foi aprovado automaticamente e também foi gerado um pré-faturamento para reservar o produto a fim de atender à solicitação de troca.

Faturamento do pedido de venda

Agora que o pedido foi aprovado e pré-faturado, podemos fazer a conferência do pré-faturamento e a emissão da NFe, do Danfe que irá acompanhar a mercadoria e da etiqueta do SIGEP, que será usada no envio da mercadoria.
Em Logística\Expedição\Pré-Faturamento de Venda, faça uma busca para localizar o pré-faturamento e no link Ações, selecione a opção Conferir Pré-Faturamento e realize a conferência dos itens do pedido.
Feita a conferência, o passo seguinte será informar o volume para o embarque da mercadoria. Novamente, selecione o pré-faturamento e na guia Ações, selecione a opção Informar Volume. No campo Tipo de Volume, escolha uma das opções cadastradas no sistema e efetive.
Após informar e efetivar o tipo de volume, o sistema poderá fazer automaticamente o faturamento do pedido de venda, uma vez que não há mais nenhum procedimento a ser tomado. Para faturar, selecione SIM para a mensagem emitida na tela e aguarde. A tela para a impressão do Danfe e da etiqueta SIGEP será exibida solicitando uma impressora para o envio dos documentos.
E assim está encerrado o processo de troca com o envio de mercadoria após o recebimento. Agora, o usuário deverá finalizar as tarefas pertencentes ao atendimento do cliente, que ainda não estiverem finalizadas, e também finalizar o chamado do cliente, encerrando o processo deste atendimento.