Neste processo, o cliente entra em contato com a empresa solicitando o reembolso do valor da mercadoria adquirida por ele, informando que não deseja fazer a troca por outro produto.
Então, o atendente faz a inclusão de um chamado, preenche as informações específicas para reembolso de valor e a empresa aguarda o recebimento da mercadoria que será enviada pelo cliente. No momento da inclusão do chamado será gerado um título a pagar para o cliente no valor do reembolso solicitado.
Após o recebimento da mercadoria, será feito o depósito do valor na conta do cliente e deverá ser providenciada a baixa do título a pagar, que ficará em aberto até que a mercadoria do cliente seja recebida pela empresa.

Dados Cadastrais

Tipo de chamado de REEMBOLSO

Nós já aprendemos como fazer o cadastro dos tipos de chamado para atendimento ao consumidor quando ele deseja trocar o produto que adquiriu por outro produto. Neste tópico veremos como cadastrar um chamado para casos em que o consumidor não quer outro produto, ele deseja o reembolso do valor pago.
Em CRM\SAC\Cadastros\Tipos, após preencher os campos conhecidos deste cadastro, perceba que há um campo chamado: Tipo Devolução/Troca, você deve selecionar a opção DEVOLUÇÃO.
Finalize o preenchimento do cadastro, preenchendo os demais campos e efetive.

Operação

Abertura de Chamado

Em CRM\SAC\Chamado, daremos início ao processo de atendimento para realização de reembolso de valor pago pelo cliente. Nós já vimos em lições anteriores como fazer o cadastro de um chamado de atendimento, então aqui, falaremos somente das informações pertinentes ao processo reembolso.
Na tela de inclusão de chamado, preencha o campo Gerador, que é o cliente. Digite o número do protocolo. Perceba que o sistema carregou na tela os dados para contado com o cliente. A seguir, no campo Tipo, é para informar a que se refere o chamado que está sendo aberto, então selecione a opção de tipo de chamado que foi configurado para ser usado neste processo, que em nosso exemplo, cadastramos como REEMBOLSO.
O restante dos campos desta tela, foram vistos anteriormente e têm as mesmas funções para o chamado de atendimento de reembolso.
Para o atendimento de reembolso de valor pago é fundamental informar o número da nota fiscal de compra do produto. Então, na guia Documentos, faça uma busca é selecione a nota fiscal para vincular no chamado do cliente.
Ao selecionar a nota fiscal, o sistema listará todos os produtos que constam na nota para que o atendente marque qual o item que será reembolsado ao cliente, informar o defeito e incluir alguma observação a ser feita para o atendimento.

Recebimento de Mercadoria Devolvida

Para que as informações não se percam durante o processo, é importante que o evento de movimentação de entrada de troca esteja configurado para acessar o número do protocolo de atendimento do cliente.
Em Vendas\Movimentações, selecione o evento configurado para ser utilizado no processo de entrada de devolução, para dar entrada no estoque da mercadoria que o cliente devolveu, e na guia Logística, verifique se o flag Autorização de Devolução está ligado.
Na tela do evento de devolução de venda, no campo Protocolo de Devolução, informe o número de autorização. Ao informar o número de protocolo, todas as informações são carregadas na tela automaticamente, inclusive o produto. Verifique as informações e vá para a próxima tela, clicando em Efetivar.
Neste momento, o usuário poderá digitar a nota fiscal de entrada de troca ou ir para o próximo passo. Na tela seguinte, finalização da operação comercial, é possível perceber que o crédito de reembolso foi gerado. Clique em Próximo Passo para finalizar.
Vá para o módulo Financeiro, em contas a pagar e consulte o título de crédito que foi gerado para o cliente, no momento em que a entrada da devolução foi efetivada.

Realizar Pagamento de Crédito Gerado

Após o recebimento da mercadoria devolvida pelo cliente e gerado o crédito no valor do reembolso, será realizado o depósito para o pagamento e a baixa do título a pagar que foi gerado na entrada da mercadoria.
Em Financeiro\A Pagar, faça uma busca para localizar o título do cliente. Com o comprovante do depósito realizado, selecione o título e localize na tela o botão BAIXA. Clique no botão para abrir a tela com as informações do título e na qual serão preenchidas as informações referentes ao pagamento do reembolso.
Todas as informações referentes ao título estarão na tela, localize o campo Tipo de Pagamento. Neste campo selecione a forma de pagamento utilizada para reembolsar o cliente e, a seguir, efetive.
Faça uma nova consulta no cadastro de títulos a pagar e observe que o título não está mais disponível na tela. Isto porque o status do título foi alterado de "Em Aberto" para "Efetuado". Nos campos de filtro da tela, ligue o flag Efetuado para visualizar o título que acabou de ser baixado.
E assim está encerrado o processo de reembolso após o recebimento da mercadoria. Agora, o usuário deverá finalizar as tarefas pertencentes ao atendimento do cliente, que ainda não estiverem finalizadas, e também finalizar o chamado do cliente, encerrando o processo deste atendimento.