Neste caso, após o cliente entrar em contato com a empresa solicitando o reembolso do valor da mercadoria adquirida por ele, o atendente irá abrir um chamado, porém o sistema não incluirá automaticamente um título a pagar referente ao valor do reembolso. Será necessário que um usuário do sistema faça a inclusão manualmente.
Dados Cadastrais
Tipo de chamado
Nós já aprendemos como fazer o cadastro dos tipos de chamado para atendimento ao consumidor quando ele deseja trocar o produto que adquiriu por outro produto. Neste tópico veremos como cadastrar um chamado para casos em que o consumidor não quer outro produto, ele deseja o reembolso do valor pago.
Em CRM\SAC\Cadastros\Tipos, após preencher os campos conhecidos deste cadastro, perceba que há um campo chamado: Tipo Devolução/Troca, você deve selecionar a opção DEVOLUÇÃO.
Finalize o preenchimento do cadastro, preenchendo os demais campos e efetive.
Operação
Abertura de Chamado
Em CRM\SAC\Chamado, daremos início ao processo de atendimento para realização de reembolso de valor pago pelo cliente. Nós já vimos em lições anteriores como fazer o cadastro de um chamado de atendimento, então aqui, falaremos somente das informações pertinentes ao processo reembolso.
Na tela de inclusão de chamado, preencha o campo Gerador, que é o cliente. Digite o número do protocolo. Perceba que o sistema carregou na tela os dados para contado com o cliente. A seguir, no campo Tipo, é para informar a que se refere o chamado que está sendo aberto, então selecione a opção de tipo de chamado que foi configurado para ser usado neste processo, que em nosso exemplo, cadastramos como REEMBOLSO.
O restante dos campos desta tela, foram vistos anteriormente e têm as mesmas funções para o chamado de atendimento de reembolso.
Para o atendimento de reembolso de valor pago é fundamental informar o número da nota fiscal de compra do produto. Então, na guia Documentos, faça uma busca é selecione a nota fiscal para vincular no chamado do cliente.
Ao selecionar a nota fiscal, o sistema listará todos os produtos que constam na nota para que o atendente marque qual o item que será reembolsado ao cliente, informar o defeito e incluir alguma observação a ser feita para o atendimento.
Inclusão do Título a Pagar Avulso (Adiantamento)
Em Financeiro\A Pagar\Títulos, selecione a opção de incluir títulos. Digite o número do documento, que irá identificar o título a pagar para o cliente. A seguir, no campo Tipo de Credor, selecione a opção Cliente. No campo seguinte, faça uma busca e localize o cliente para o qual o reembolso deverá ser feito. Ligue o flag Adiantamento.
Continuando, selecione as datas de emissão e de vencimento, que é quando o depósito para o cliente deverá ser realizado. E, para finalizar, selecione o tipo de pagamento e preencha o campo do valor do reembolso. Efetive para salvar a inclusão do título.
Certo, aqui foi feita a inclusão do título apagar no valor do reembolso solicitado pelo cliente, porém, ao ligarmos o flag Adiantamento, foi gerado também um título de crédito no mesmo valor e que deverá ser abatido no momento da entrada da devolução da mercadoria que será devolvida pelo cliente. Então, se fizermos uma consulta em títulos a receber, veremos que o título gerado com o valor do crédito estará com o status em aberto, aguardando para ser baixado. Este procedimento é necessário para que haja um fechamento de contas correto no final da operação de reembolso antes do envio da mercadoria pelo cliente.
Realizar Pagamento de Crédito Gerado
Assim que o depósito do cliente for realizado, deverá ser feita a baixa do título a pagar. Em Financeiro\A Pagar, faça uma busca e selecione o título do cliente. Em seguida, clique no botão BAIXA. Na tela do título a pagar, selecione a data do pagamento e o tipo de pagamento utilizado. Efetive.
Faça uma nova consulta no cadastro de títulos a pagar e observe que o título não está mais disponível na tela. Isto porque o status do título foi alterado de "Em Aberto" para "Efetuado". Nos campos de filtro da tela, ligue o flag Efetuado para visualizar o título que acabou de ser baixado.
Recebimento de Mercadoria Devolvida
O passo seguinte do processo, será o recebimento da mercadoria enviado pelo cliente e o abatimento do crédito gerado para ele.
Para que as informações não se percam durante o processo, é importante que o evento de movimentação de entrada de troca esteja configurado para acessar o número do protocolo de atendimento do cliente.
Em Vendas\Movimentações, selecione o evento configurado para ser utilizado no processo de entrada de devolução, para dar entrada no estoque da mercadoria que o cliente devolveu, e na guia Logística, verifique se o flag Autorização de Devolução está ligado.
Na tela do evento de devolução de venda, no campo Protocolo de Devolução, informe o número de autorização. Ao informar o número de protocolo, todas as informações são carregadas na tela automaticamente, inclusive o produto. Verifique as informações e vá para a próxima tela, clicando em Efetivar.
Neste momento, o usuário poderá digitar a nota fiscal de entrada de troca ou ir para o próximo passo. Na tela seguinte, finalização da operação comercial, o sistema exibirá uma mensagem informando que existe um crédito para o cliente, que deverá ser abatido neste momento. Observe que há nesta tela três botões em sequência: CRÉDITO, UTIIZADO e ... (reticências). Clique no botão com as reticências para abrir a janela e selecionar o crédito que será abatido neste momento. Atenção, porque poderá haver mais de um crédito à disposição do cliente. Selecione o valor correto e efetive. Ao retornar para a tela de finalização da operação comercial, se havia somente um crédito disponível para o cliente, o valor do crédito estará zerado. Clique em Próximo Passo para finalizar.
Aproveitar Adiantamento Gerado
Lembra-se do título a receber gerado quando ligamos o flag Adiantamento, ao incluir o título a pagar referente ao reembolso do cliente? Ao ser utilizado o crédito na entrada da mercadoria devolvida, ele foi efetuado. Então, vamos consultar em Financeiro\A Receber, marcando os campos de filtragem Efetuado e Substituído para visualizar o título do cliente.
E assim está encerrado o processo de reembolso antes do recebimento da mercadoria. Agora, o usuário deverá finalizar as tarefas pertencentes ao atendimento do cliente, que ainda não estiverem finalizadas, e também finalizar o chamado do cliente, encerrando o processo deste atendimento.