BRAVOS
Fluxo de Oficina
Autor: Distribuição Linx DMS
[email protected]
Área: P&D DMS Porto Alegre
Assunto
Desenvolvido módulo Fluxo de Oficina, o qual concentra todas as etapas de atendimento oficina, em uma única tela.
O processo foi dividido em sete etapas, iniciando pela prospecção, até o encerramento da ordem de serviço.
Todas as operações possuem controle de acesso. Desta forma, o sistema apresentará apenas as opções compatíveis com o perfil do usuário ativo no programa.
Além desta página, foi disponibilizado o vídeo tutorial sobre novas funcionalidades da agenda do mecânico.
Assista ao vídeo Novas Funcionalidades Agenda Mecânico - BRAVOS.mp4, para complementar as informações desta página.
Abrangência
Módulo destinado a todos os clientes BRAVOS.
Aplicação
O módulo Fluxo de Oficina foi dividido em sete abas, onde cada aba representa uma etapa do atendimento.
Todas as operações, disponíveis no módulo <Central de Agendamentos> foram integradas ao programa, mantendo as mesmas facilidades de uso. As abas <Receptivo> e <Presencial> ganharam novas funções, as quais serão detalhadas nos tópicos seguintes.
Observe que a maioria das abas possui uma numeração entre parêntesis. Quando a numeração possuir 3 dígitos, é que ela corresponde a uma função do sistema. No entanto, caso a numeração possua 5 dígitos, significa que está associada à um menu do sistema.
- Agendar para Veículo Selecionado: Permite realizar a consulta ao selecionar o horário na agenda do consultor. (4.04).
- Agendar para Novo Veículo: Permite realizar a consulta após informar a placa do veículo na tela de manutenção da agenda do consultor. (4.04).
Aba Agendamento
É o canal de entrada para todos os atendimentos registrados na oficina.
O atendimento pode ser iniciado através de uma prospecção <aba Ativo>, de uma chamada recebida <aba Receptivo> ou de um atendimento na loja <aba Presencial>.
Receptivo (391)
Ao realizar um filtro por placa ou chassi, será exibida a coluna Última Manutenção e
Solicitação. Caso o filtro seja realizado por um destes campos e o veículo possuir algum histórico de atendimento, serão exibidas as informações referentes à última manutenção e solicitação nas colunas mencionadas. (4.04).
O mesmo ocorre na aba Presencial (392): (4.04).
Busca de clientes
As abas <Receptivo> e <Presencial> apresentam as opções abaixo, para realizar a busca de clientes:
: Utilize este botão, para incluir um novo cliente.
Toda vez que uma chamada recebida não for relacionada ao atendimento de um cliente, o operador pode utilizar esta opção e selecionar o motivo da chamada:
É com base nesses registros que o indicador da Central de Agendamentos <Receptivo Outros>, é alimentado.
Para cadastrar os motivos, acesse, no executável do BRAVOS, o menu Configuração > Cadastros > Motivos, e inclua as opções, selecionando o tipo <Não atender ligação>:
Histórico do Cliente
A aba <Histórico> apresenta toda a movimentação do cliente, independente da empresa/revenda em que foi originada. É possível identificar se o cliente fez uma compra de veículos, peças, se teve algum agendamento, atendimento oficina, reclamação, venda perdida, etc.
Se o usuário possuir permissão para acessar o menu <Contatos e Interesses>, será possível mergulhar no histórico e visualizar a movimentação relacionada ao contato selecionado.
Veículos
Nesta aba são exibidos todos os veículos associados ao cliente.
Utilize o botão <Novo Veículo>, para incluir uma ficha de seguimento no sistema:
O botão <Consultar Ficha> exibirá a tela de consulta da ficha de seguimento.
Já o botão <Alterar Ficha>, apresentará a tela de manutenção de ficha de seguimento.
Os botões <Novo Veículo> e <Alterar Ficha> estão vinculados ao menu de manutenção da ficha de seguimento. Já o botão <Consultar Ficha>, está vinculado ao menu de consulta da ficha de seguimento. Por isso, só estarão habilitados caso o usuário possua permissão nos menus correspondentes.
Para realizar um agendamento, selecione o veículo desejado.
Se o agendamento for para outra filial, altere o código da revenda.
Para acessar a agenda em uma data específica, informe a data desejada.
Clique em <Novo Agendamento>.
Ao selecionar a opção, o programa irá apresentar as seguintes opções:
- Agendar para Veículo Selecionado: Utilize esta opção para que o agendamento assuma automaticamente o chassi selecionado;
- Agendar para Novo Veículo: Utilize esta opção caso o veículo, que será agendado, ainda não esteja cadastrado no sistema. Será possível agendar informando apenas a placa, ou ainda, sem placa informada.
Ao clicar com o botão direito do mouse sobre a lista de veículos, temos, além das opções de consulta e alteração de ficha, a opção <Registrar Venda Para Terceiros>:
Utilize esta opção caso o veículo não pertença mais ao cliente e caso não tenha a informação do atual proprietário.
O programa irá gravar um novo proprietário, utilizando um cliente genérico. Enquanto o veículo estiver associado a este cliente, o sistema não irá sugerir a prospecção de serviços periódicos.
Para configurar o código de cliente que será utilizado neste registro, acesse:
Menu/Caminho: > BRAVOS > CRM Plus > Parâmetros > Módulo.
Na aba <CRM Plus > Central de Agendamentos Avançada>, clique em <Buscar Cliente> e cadastre um cliente chamado <CLIENTE VEICULO VENDIDO>.
Todos os veículos que estejam sem proprietário conhecido estarão associados a este cliente.
Quando o veículo retornar à concessionária, bastará atualizar a ficha de seguimento do veículo, associando ao novo proprietário.
Novo Atendimento
Para abrir um novo atendimento, sem prévio agendamento, clique em <Novo Atendimento>. Para esta etapa, é obrigatório que a ficha do veículo esteja cadastrada.
Se o veículo já possui agendamento, basta dar duplo clique sobre o horário agendado na grade <Histórico do Veículo>. E assim, abrir o atendimento, utilizando o mesmo contato, e, por consequência, trazendo todas as informações já registradas.
O processo de abertura seguirá na etapa <Recepção do Veículo>, que será detalhado na sequência.
Se a linha selecionada possuir um número de ordem de serviço, o programa irá pular para a etapa <Execução do Serviço>, apresentando a tela de manutenção da O.S.
A grade <Histórico do Veículo> apresenta todos os eventos relacionados ao veículo (Agendamentos e O.S.).
O campo <Nota> irá apresentar a nota que o cliente deu para o atendimento, caso ele tenha respondido um questionário relacionado à ordem de serviço.
Ciclo de Vida
A aba <Ciclo de Vida> apresenta o ciclo de periódicos do veículo selecionado, na aba <Veículos>. Se nenhum veículo for selecionado, esta aba estará indisponível. O mesmo ocorrerá para a aba <Atualizar KM>.
Script
Utilize a aba <Script> para incluir roteiros de atendimento, os quais irão auxiliar os operadores de telemarketing durante seu atendimento.
Para cadastrar os roteiros, é necessário acessar a aba <Gestão > opção Script>.
Atualização de KM
Utilize a aba <Atualizar KM> para atualizar os dados de quilometragem do veículo.
Registrar
A aba <Registrar> permite descrever os contatos realizados com o cliente.
Se o cliente solicitar um novo contato, é possível agendar um novo atendimento, detalhando o que foi acordado no campo <Dados Adicionais>.
Se houve uma perda de venda, é possível selecionar a opção <Registrar Venda Perdida> e marcar o motivo correspondente.
Agenda (70100)
Para concessionárias que trabalham com agendamento de consultor e mecânico, é possível configurar o sistema para visualizar ambas as agendas na mesma tela:
Também é possível visualizar apenas a agenda do consultor:
Para configurar o tipo de visualização da agenda, acesse:
Menu/Caminho: > BRAVOS > Oficina > Parâmetros > Módulo
Na aba <Agenda>, selecione o tipo desejado, na opção <Visualização da Agenda> (Estilo Outlook):
- Consultor: Apresenta apenas a agenda do consultor;
- Consultor/Mecânico: Apresenta ambas as agendas, na mesma tela.
O botão de opções dispõe dos seguintes itens:
- Editar Consultores: Permite selecionar os consultores que ficarão disponíveis para agendamento;
- Editar Mecânicos: Permite selecionar os mecânicos que ficarão disponíveis para agendamento;
- Sincronizar Datas das Agendas: Caso a opção seja selecionada, o programa não apresentará o calendário dos mecânicos. Toda vez que a data do consultor for alterada, a data dos mecânicos será atualizada automaticamente;
- Configurações: Permite gravar as configurações selecionadas para exibição da agenda;
- Imprimir Agenda Consultor: Imprime o quadro de agendamentos do consultor;
- Imprimir Agenda Mecânico: Imprime o quadro de agendamentos do mecânico;
- Novo Contato: Permite incluir um contato manual;
- Tamanho dos Agendamentos: Este menu disponibiliza a opção de altura reduzida dos agendamentos. Ao selecionar, o quadro de agendamentos terá uma altura reduzida, fazendo com que mais agendamentos sejam exibidos na mesma tela.
A tela de agendamentos conjugada permite ajustar, livremente, a divisória entre as duas agendas:
Ao passar o mouse sobre a área indicada, é possível clicar e ajustar para a esquerda ou direita, conforme necessidade.
Também é possível clicar nas setas azuis, para que a tele se ajuste automaticamente:
Seta para direita
Seta para esquerda
Ao registrar o agendamento do consultor, é necessário informar o tipo de serviço que será realizado.
O programa irá solicitar que o usuário marque o tipo, conforme exemplo:
O programa passa a exibir, juntamente com os dados do veículo, o tipo de serviço selecionado:
Após o agendamento do consultor, é possível agendar o mecânico.
Para agendar, clique, com o botão direito do mouse sobre o agendamento, e selecione a opção <Agendar Mecânico>:
A tela se ajustará para melhor visualização da agenda do mecânico, encolhendo a visão de consultores,e expandindo a visão dos mecânicos:
Escolha o horário desejado e dê duplo clique sobre a área do agendamento.
O programa apresentará a tela de programação do mecânico, apresentando as solicitações do cliente e os respectivos serviços:
Se durante o agendamento do consultor tiver sido lançado algum periódico, kit de itens ou mesmo algum serviço específico, os lançamentos estarão disponíveis para programação.
Também é possível incluir serviços a partir desta tela, clicando no botão <Incluir>.
Para confirmar o agendamento, clique em <Programar>, e finalize a operação clicando em <OK>:
Após concluir os agendamentos dos mecânicos, clique na opção <Encerrar Agendamento>, para liberar a agenda para novos lançamentos:
A tela voltará ao seu estado de origem:
Por definição da montadora, o agendamento do mecânico só poderá iniciar 10 minutos após o término do agendamento do consultor.
Caso o usuário tente agendar antes deste limite, um alerta será exibido, e a operação será cancelada:
Toda vez que o agendamento do consultor for alterado e já existir um agendamento para o mecânico, o programa marcará os agendamentos relacionados com um alerta visual:
O alerta indica que o agendamento do mecânico precisa ser confirmado, já que houve uma mudança de horário para o consultor.
Corpo do texto
Para confirmar o agendamento, existem duas maneiras:
- Movendo o agendamento: Ao mover o agendamento, para um horário que respeite o limite mínimo de agendamento (10 minutos após o término), o agendamento será confirmado automaticamente.
- Botão direito do mouse sobre o horário, e selecionando a opção <Confirmar Horário>: Existem casos onde não será necessário alterar o agendamento do mecânico. De qualquer forma, mesmo nessas condições, é necessário acessar esta funcionalidade. Se o horário atual estiver dentro do limite dos 10 minutos, o agendamento será confirmado, e indicador visual deixará de ser exibido.
Após a confirmação:
Para mais informações sobre as funcionalidades da agenda do mecânico, consulte a documentação Agenda Mecânico Outlook - 711056 - 711074 - 711081.pdf, que foi disponibilizada no pacote da versão BRAVOS 4.03.
Contatos em Andamento (596)
Esta aba apresenta todos os contatos de oficina que estão com situação <Aberto> no sistema.
O campo <Situação> apresenta o estado de cada contato.
Se o contato foi apenas registrado, sem agendamento ou O.S. aberta, será exibido apenas <Aberto>. Caso exista um horário agendado, estará marcado como <Agendado>. E se houver uma ordem de serviço, estará marcado como <O.S. Aberta>.
O campo de busca permite buscar qualquer campo da grade de contatos. Ao informar a placa, por exemplo, o agendamento é localizado rapidamente:
Como o veículo já possui um horário agendado, o programa permite dar duplo clique sobre o registro e abrir o atendimento da mesma forma que é feito na aba <Receptivo>.
Existem muitos casos onde os usuários iniciam um atendimento oficina, mas que, por algum motivo ou outro, acabam não concluindo o processo. O contato fica sem O.S. vinculada, e tampouco, é cancelado.
Para evitar que contatos antigos fiquem em andamento sem necessidade, é possível realizar um cancelamento em cascata de atendimentos.
Para realizar este processo, selecione os contatos a cancelar, pressionando a tecla <Shift>:
Ao concluir, clique em <Cancelar Atendimento>:
Todos os contatos passíveis de cancelamento (que não possuem O.S. aberta, nem peça reservada), serão cancelados automaticamente. E assim, teremos apenas os contatos que realmente interessam manter em andamento, no sistema.
Clique em <Atualizar Contatos>, para atualizar a lista de contatos em andamento.
Ao selecionar um horário agendado com o botão direito do mouse, é possível, também, confirmar o agendamento, caso o usuário possua a função "335 - CONFIRMAR AGENDAMENTOS NA OFICINA".
Ativo (390)
A aba <Ativo> apresenta, integralmente, as funcionalidades disponíveis na aba, de mesmo nome, do módulo <Central de Agendamentos>:
Para mais informações sobre o processo, consulte a documentação do módulo <Central de Agendamentos>.
Presencial (392)
A aba <Presencial> possui as mesmas características e funcionalidades da aba <Receptivo>.
Apenas duas características as diferenciam:
- Os agendamentos realizados a partir desta aba assumem, automaticamente, a característica de <Cliente Passante>;
- O botão <Receptivo Outros> não é exibido.
Aba Acompanhamento (596)
Esta é a mesma guia que está disponível nos módulos FAA e CAA, onde é possível visualizar diversas informações sobre os agendamentos e atendimentos registrados.
Na versão BRAVOS 4.03, esta guia foi dividida em subabas.
A aba <Contatos> apresenta as informações que já estavam disponíveis em versões anteriores.
Já a aba <Providências>, permite visualizar todas as providências lançadas no período informado, independente da data de abertura ou fechamento do contato.
Para informações sobre a guia <Gestão de Leads>, consulte a documentação Monitoramento de E-mail.pdf, que foi enviada no pacote da versão BRAVOS 4.03.
Aba Preparação do Atendimento (598)
Esta guia foi desenvolvida especialmente para uso do consultor.
Ao acessar o sistema com usuário vinculado ao consultor, o programa irá filtrar os horários, e exibir a semana atual de trabalho do usuário ativo no sistema.
O quadro de agendamentos possui as mesmas funcionalidades da agenda do consultor. A partir de um horário agendado, o consultor pode clicar, com o botão direito do mouse, e selecionar a opção <Abrir Atendimento>:
Aba Recepção do Veículo (70200)
Todas as operações disponíveis no Menu/Caminho: BRAVOS > Oficina > Atendimento Oficina, foram integradas nesta guia.
É a partir desta aba que é realizada a abertura de ordens de serviço.
Se o veículo estiver agendado, o processo recomendado para realizar a abertura é localizar o contato do agendamento e seguir o atendimento, utilizando o mesmo contato.
Existem duas formas de realizar esta operação:
- Através da guia <Agenda>
Ao localizar o agendamento, clique sobre o horário agendado com o botão direito do mouse e selecione a opção <Abrir Atendimento>;
- Localizando o veículo através das abas <Receptivo> ou <Presencial>.
Ao informar a placa ou chassi do veículo, acesse a guia <Veículos>, e no histórico do veículo, dê duplo clique sobre o horário agendado.
Após conferir e complementar as solicitações, clique em <Abertura de O.S.>, para concluir a abertura da ordem de serviço.
Para mais informações sobre o processo de abertura de ordem de serviço, consulte a documentação do sistema BRAVOS.
Aba Execução do Serviço
Na aba <Execução do Serviço>, temos as mesmas funcionalidades da tela de Manutenção de Ordem de Serviço (Menu/Caminho: BRAVOS > Oficina > Ordem de Serviço > Manutenção).
Esta aba permite realizar todas as operações pertinentes a ordem de serviço.
Para mais informações sobre a utilização desta tela, consulte a documentação do sistema BRAVOS.
Lançamentos de C.D.T.
A partir do momento em que temos um agendamento para o mecânico, e que a respectiva ordem de serviço esteja aberta, o serviço programado é exibido na guia <Execução do Serviço > C.D.T.>:
Esta guia apresenta as mesmas operações do Menu/Caminho: BRAVOS > Oficina > Controles da Oficina> Lançamento no CDT.
Para o mecânico realizar seu apontamento, bastará acessar a guia <Pendentes>, localizar o serviço que será iniciado, e clicar em <Iniciar>, conforme indicado abaixo:
Com o serviço iniciado, o registro será movido automaticamente para a aba <Andamento>.
Ao concluir o trabalho, bastará acessar a aba <Andamento>, e clicar em <Encerrar>:
A tela <Registro do Final do Serviço> será exibida.
Para concluir, clique em <OK>:
O apontamento será encerrado, e o mecânico estará apto a realizar novas marcações.
Lembre-se que o C.D.T. precisa ser encerrado ao término de cada expediente.
Para mais informações sobre o processo de lançamentos de C.D.T., consulte a documentação do sistema BRAVOS.
Aba Controle de Qualidade (70890)
A aba <Controle de Qualidade> permite registrar o teste de entrega do veículo.
Existem duas formas de buscar a O.S., cujo teste será registrado:
- Informando algum parâmetro de seleção, a partir desta tela de filtro;
- Localizando o veículo na aba <Entrega do Veículo> e dando duplo clique sobre a coluna <Teste Veículo>.
Ao localizar o veículo, os itens de check list são exibidos na aba <Manutenção> desta tela.
Cada item precisa ser marcado com a situação <Ok> ou <Não OK>:
Caso algum item esteja com a situação <Não OK>, é necessário descrever o motivo no campo <Observação>.
Após o preenchimento dos itens, clique em <Gravar> para concluir o registro do check list.
Quando o questionário possuir itens, que precisam ser revistos, é possível atualizar a situação de cada item.
Para que o veículo seja considerado como <Teste OK>, é necessário que todos os itens estejam marcados como situação <OK>.
Para configurar os itens de verificação, é necessário cadastrar o check list correspondente. No sistema BRAVOS, acesse:
Menu/Caminho: > Veículos > Cadastros > Check List do Veículo
Após a configuração dos itens de verificação, é necessário acessar os parâmetros de oficina:
Menu/Caminho: > Oficina > Parâmetros > Módulo
Informe o check list cadastrado, na opção <Check List padrão para entrega do veículo>:
Aba Entrega do Veículo (70890)
Esta tela apresenta as funcionalidades disponíveis no Menu/Caminho: > BRAVOS > Oficina > Torre de Controle.
Ela permite visualizar a situação atualizada da oficina com todos os veículos que estão em atendimento:
Para cada veículo, é possível identificar dados como:
- Prisma;
- Data/Hora Prometida;
- Data/Hora Prevista;
- Mecânico em atendimento;
- Peças pendentes (Permite mergulho);
- Situação do Teste do Veículo;
- Seções da oficina, com sua respectiva situação.
Para registrar o teste do veículo, é possível dar duplo clique na linha do veículo desejado sobre a área que corresponde à coluna <Teste veículo>. O programa irá mudar para a aba <Controle de Qualidade>, e o processo de registro seguirá nesta tela.
Para mais informações sobre as operações de Torre de Controle, consulte a documentação do sistema BRAVOS.
Aba Gestão (393)
Esta guia apresenta as mesmas funcionalidades disponíveis na aba <Coordenador>, do módulo <Central de Agendamentos>.
Utilize esta guia para visualizar estatísticas de atendimento oficina e prospectar serviços periódicos.
Para mais informações sobre os recursos desta aba, consulte a documentação do módulo <Central de Agendamentos>.
Dúvidas
Em caso de dúvidas sobre o conteúdo deste documento, entre em contato com o Suporte BRAVOS através do telefone +55 (51) 2101-9944 ou através do site help.linx.com.br.